08 語言技巧

1．商務談判的提問一般分為封閉式問題和開放式問題。封閉式問題可細分為：選擇式問題、暗示式問題、澄清式問題、參照式問題。開放式問題可細分為：探詢式問題、商量式問題、證明式問題、啟發式問題和誘導式問題。

2．回答問題的原則是：不貿然回答、回答要有針對性、藉機延長思考時間、切勿和盤托出、抑制對方追問、提出限制性條件。回答的方式有：針對式、侷限式、含混式、反問式、轉換式、拒絕式。回答的十一個技巧是：先想後答、只答部分、拖延作答、反問、答非所問、模糊回答、不知不答、婉言拒絕、順水推舟、佯裝不懂、保持沉默。

3．傾聽的五個技巧是：勿急忙反駁、學會忍耐、不可分心、適當記錄、不被對方牽著鼻子走。

4．陳述的九個技巧是：簡明通俗、主次分明、前後一致、生動形象、客觀真實、分寸得當、以我為主、及時糾錯和適當重複。

5．辯論的五項“基本原則”是：觀點鮮明，事實有力；思路敏捷，邏輯嚴密；抓大原則，舍小枝節；措辭嚴謹，切忌侮辱；恩威兼施，得理饒人。同時要避免使用的五種“損招”是：以勢壓人、捨本逐末、歧視揭短、道聽途說和喋喋不休。辯論的六個技巧是：針鋒相對、因人而異、拋磚引玉、對比說理、逆向思維及不失理智。

6．說服的技巧有：循序漸進法、捧殺法、舉例法、認同法、比較法、揉麵法、迂迴法、下臺階法、重複法和沉默法。

7．談判時的形體語言主要有面部表情(眼睛、眉毛、嘴巴)、肢體語言(上肢、下肢)和其他行為舉止等。無聲語言方式所流露的信息，其傳播量雖不如有聲語言，但也是觀察分析、獲取信息、瞭解對手的重要方法和手段。

【關鍵詞解釋】

1．封閉式問題：是指在特定範圍內引出特定答案的問法。一般用“是”或“否”作為提問的要求。

2．開放式問題：是指在開放領域內不限答案的問法，通常無法採用“是”或“否”等簡單詞彙給予答覆。

3．形體語言：又稱肢體語言，主要有面部表情、肢體動作和其他行為舉止等。

【案例分析】

赫布·科恩先生(Mr．Herb Cohen)是世界著名的談判大師，曾擔任美國總統卡特和里根的談判顧問。赫布經常受邀為一些跨國公司或政府部門進行談判，也在全球各地巡迴演講。他的出場費動輒數十、上百萬美元，可謂天文數字。

一天，赫布先生的辦公室工作人員接到美國加州硅谷一家大型信息技術公司打來的電話。來電的是該公司的一位女行政人員，她想知道，邀請赫布先生在舊金山一個公開會議上做演講的費用是多少。按慣例，電話中的對話總是從那些老俗套開始，如演講的時間長度、觀眾的構成等等，最後對方也免不了問上一句：“這次演講的費用是多少？”辦公室工作人員照例會引用標準的“天文數字”般的報價，儘管這會嚇跑10%的諮詢者。可是，這次，電話線另一端的女行政人員的一段不同凡響的說辭，令赫布先生刮目相看。她並沒有直接問：“赫布先生想要多少錢”，或是“我們得付多少錢呢”，而是很溫和地問道：“那麼，赫布先生的謝禮應該多少比較合適呢”？謝禮？這是什麼意思？接電話的辦公室工作人員有些發懵(儘管這分明是在漂亮的辭藻下僅象徵性支付一點費用的潛臺詞)，但仍像往常一樣報出天文數字般的收費標準。

讓人意外的是，對方的回答絲毫聽不出一點驚訝或不滿的成分——根本沒有說：“他以為自己是誰呀？誰也沒有資格要那麼高的費用！”相反，她顯得挺高興地說：“我知道他完全有資格收那麼高的費用。而且，我們的執行副總裁以前聽過赫布先生的演講，說赫布先生的價值是那些錢的兩倍多。要是我們有那麼多的錢，我們會把那些錢送給赫布先生視為我們的福分、我們的快樂和我們的榮幸！”緊接著，她顯得有些不好意思地說：“但可惜的是，我們的預算只有這麼多。”

你們猜她這麼說管用嗎？

6個月後，赫布先生出現在舊金山喜來登酒店的講壇上。

【思考題】

1．上述案例中的IT公司女行政人員運用了哪些說服的方法和技巧，讓世界著名談判專家赫布先生放棄天文數字般的標準報價，最終接納了她所能支付的演講費？

2．商務談判中在什麼情況下提出封閉式問題？在什麼情況下提出開放式問題？試分別舉例說明。

3．什麼情況下應該有針對性地回答對方問題？什麼情況下可以答非所問或模糊回答？試舉例說明。

4．為什麼不應在對方陳述時搶話或急忙反駁？聆聽對方陳述時還應注意些什麼？

5．本方陳述時應注意哪些方面？試舉例說明。

6．如何在針鋒相對的談判中體現辯論的原則和技巧？分甲乙組就自擬的主題進行辯論練習。

7．試在分組辯論的過程中嘗試運用適當的形體語言，並觀察對方運用了哪些形體語言。