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練習題

1.選擇同一領域兩家不同的公司（不同的市場細分或服務水平），對其進行觀察。描述兩家公司的服務“包裝”。包裝如何幫助區分兩家公司？你是否相信包裝能準確定位該公司的期望？哪一家公司通過服務場景（或其他形式的有形展示）向顧客傳遞了過度的承諾？

2.設想一家特殊的服務組織（可以是你的項目公司、工作公司或其他公司），你相信這裡的有形展示在與顧客交流和讓顧客滿意方面非常重要。準備一份呈遞給該公司經理的彙報文稿，讓他了解有形展示在服務組織營銷策略中的重要性。

3.為你選擇的服務畫一幅詳細的服務藍圖。從顧客視角分析藍圖，找出可能改進服務設計的變化。

4.選擇一家服務組織，收集該組織與顧客交流的所有有形展示材料。如果顧客能看到該公司的設備，還應拍攝服務場景的照片。就兼容性、一致性和是否過度承諾或承諾不足對材料進行分析。