BUSINESS BOOKS

討論題

1.本章介紹的服務考核手段與第5章中介紹的服務考核手段有何不同？你認為這兩種類型中的哪一種最重要？為什麼？

2.哪種類型服務行業的標準最難制定？為什麼？從你選定的行業裡推薦三項有可能在一家企業內部建立起來的標準。員工會對這些標準做何反應？你怎樣才能讓他們認可這些標準？

3.考慮到顧客定義服務標準的必要性，企業到底有無必要把企業定義服務標準建立起來？企業內部的所有標準都可以由顧客定義嗎？為什麼可以或為什麼不可以？企業內部的哪些職能部門會反對由顧客定義所有標準？

4.硬性標準和軟性標準有何不同？你認為哪一類標準最容易被員工接受？管理層會有什麼意見？為什麼？

5.以你所在大專院校為例。你能否舉出一些硬性標準、軟性標準和考慮學生訴求的一次性安排的實例？學校是否正在採用此類標準向學生提供服務？為什麼採用或為什麼不採用？你認為你的解釋也可以用於私營企業嗎？上市企業或非營利性組織呢？

6.思考一下你最近接受過的某項服務，然後繪製出那項服務的服務接觸流程。在每次互動接觸中，你認為最重要的要求是什麼？編制這些要求的文檔，並將行為和行動的具體層次表達出來。