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小結

服務提供者一定要確保新服務革新和實際的服務過程設計與顧客期望相匹配。但是，由於服務的特性，尤其是無形性、差異性和共創因素，服務設計與開發蘊含著許多錯綜複雜和富於挑戰的因素，許多服務在推向市場之前只被模糊地定義了一下。本章概括了在服務創新和設計中會遇到的一些困難，以及有效克服這些困難的策略方法。本章也對各種服務創新進行了詳細描述，這些創新包括：服務產品創新、圍繞顧客角色的創新、服務解決方案創新和通過互聯產品的創新。

通過借鑑製造業中常見的新產品開發過程，服務提供者可以使其開發的服務更為明確並避免失誤。本章所示的新服務開發過程包括9個階段，由企業和新服務戰略開發開始，到推出新服務後評價結束。在初始和最終階段之間有很多步驟和檢驗點，用以確保新服務最大可能的成功。完成這些階段工作需要顧客、服務人員、商業夥伴和其他會影響新服務或受之影響的人員參與。

本章對服務藍圖進行了詳細敘述，服務藍圖是一種用於新服務開發與設計的特別有效的技術。服務藍圖通過對所有服務步驟、參與人員、過程和有形展示進行形象的描繪，使原本複雜抽象的服務變得清晰具體。服務藍圖最主要的特徵是以顧客為中心，首先識別顧客的體驗，然後從這個角度出發開發藍圖的其他特徵。