e2 Valarie Zeithaml 服務營銷 v7
第7章 服務補救
本章目標
1.描述在保留顧客和建立忠誠度方面對服務失誤進行補救的重要性。
2.討論顧客投訴的本質以及為什麼有的人投訴,而有的人沒有投訴。
3.提供證據說明顧客期望什麼,以及當其投訴時期望得到什麼樣的反應。
4.提出一些有效服務補救策略,包括當服務失誤發生時,安撫顧客和解決問題的方法。
5.討論什麼是服務保證、保證的收益及何時使用服務保證。
本章目標
1.描述在保留顧客和建立忠誠度方面對服務失誤進行補救的重要性。
2.討論顧客投訴的本質以及為什麼有的人投訴,而有的人沒有投訴。
3.提供證據說明顧客期望什麼,以及當其投訴時期望得到什麼樣的反應。
4.提出一些有效服務補救策略,包括當服務失誤發生時,安撫顧客和解決問題的方法。
5.討論什麼是服務保證、保證的收益及何時使用服務保證。