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練習題

1.把你一週中與不同組織（至少5個）產生的服務接觸記錄下來。針對每一次記錄問自己以下問題：什麼情況引發這次接觸？僱員說了或做了什麼？你如何評價這次接觸？什麼原因使你做出那樣的評價？他們本應該做哪些不同的事情（如果有）？根據導致服務接觸滿意/不滿意的4個因素（補救、適應能力、自發性、應對），對你的接觸進行分類。

2.向一個非美國文化背景的人詢問服務質量相關的問題。問他是否認為服務質量的5個維度都是相關的，在他的國家哪些因素在決定銀行服務（或其他類型的服務）質量上是最重要的。

3.訪問一位當地服務公司的僱員。請他就所在的公司和你討論每個服務質量維度。向他詢問：哪個維度是最重要的？哪個維度與他公司的服務業務是不相關的？其公司在哪個維度方面表現出色？如何做到的？提高哪一個維度可使公司從中獲益？為什麼？

4.訪問一位公司經理、老闆或董事長。和他討論其用來確保顧客滿意的戰略。向他詢問：服務質量如何成為其公司戰略的一部分，或者是否是其中的一部分？瞭解這個人是如何衡量顧客滿意度和/或服務質量的。

5.訪問亞馬遜網站，再逛一間傳統書店，你會如何對比這兩次經歷？對比這兩種不同情形中最能影響你滿意度和對服務質量感知的因素。在什麼時候你會選擇其中一家而不是另一家？