e2 Valarie Zeithaml 服務營銷 v7

第4章　顧客對服務的感知

本章目標

1.為理解如何影響顧客對服務的感知，以及顧客滿意、服務質量和個人服務接觸之間的關係提供一個基礎。

2.證明服務滿意的重要性——定義、影響因素及由此得出的重要結論。

3.介紹服務的基本知識及五個關鍵維度：可靠性、響應性、移情性、安全性、有形性。

4.論述服務接觸或“真實瞬間”是構成顧客感知的基礎。