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討論題

1.理想服務和適當服務的區別是什麼？為什麼服務營銷人員需要理解這兩類服務期望？

2.回想你最近的一次服務消費，哪些影響服務期望的因素在你的決策中最為重要，為什麼？

3.為什麼理想服務期望比適當服務期望更穩定？

4.本章在“技術亮點”部分所討論的技術變革是如何影響顧客期望的？

5.試舉幾個由於公司明確的服務承諾被誇大而使你不滿意其服務結果的例子。

6.假設有一小型企業欲購買一套計算機系統，你認為哪些影響顧客期望的因素是關鍵性的，哪些因素是最具影響力的，哪些因素在這次決策中最不重要？

7.對於“戰略洞察”，你能補充什麼策略來影響這些因素？

8.你認為你有不現實的服務期望嗎，具體是哪些？服務市場營銷人員應該試著去滿足不現實的顧客期望嗎？

9.在你看來，什麼類型的服務公司有效地建立了顧客特權（即穩固的顧客忠誠）？

10.從直覺上講，企業管理者可能會期望顧客對服務有較寬的容忍域，但是如果顧客的容忍域的確較寬的話，對於服務上乘的企業而言，獲得顧客忠誠是否更加困難？服務優秀的企業是否應努力使顧客容忍域變窄以便降低來自平庸企業的競爭？