e2 Valarie Zeithaml 服務營銷 v7
小結
本章展示了整合的服務質量差距模型（見圖2-6）：一個理解和改進服務傳遞的框架。本書就是圍繞該服務質量模型組織的，它側重於傳遞和營銷服務的五個核心差距。
·顧客差距：顧客期望與感知之間的差距。
·供應商差距1：傾聽差距。
·供應商差距2：服務設計和標準差距。
·供應商差距3：服務績效差距。
·供應商差距4：溝通差距。
差距模型是按這樣一種方式對服務營銷中的關鍵概念、戰略和決策進行佈局的：從顧客開始並圍繞彌補顧客期望與感知差距的需求來構建公司的任務。