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13.2　能力規劃

本章中的能力是指供應商在一段時間內交付服務的本領。對於服務企業來說，時間水平可以從數十年（如旅遊勝地建立賓館的決策）到幾小時（如快餐店在午餐時刻僱用臨時工）不等。能力的大小取決於組織可用資源的多少，如服務設施、設備和勞動力。能力規劃是一個過程，以確定執行組織的戰略業務計劃所需資源的類型和數量。戰略能力規劃的目標是：通過指定滿足預期需求所需設施、設備、勞動力的適當組合來確定服務能力的恰當水平。

由於服務運營的開放系統特徵，以及由此導致的不能通過一系列穩定活動來充分利用能力，能力規劃對於服務企業來說是一項非常具有挑戰性的工作。對服務系統而言，能力的閒置（如正在等待顧客到來以為其提供服務的員工）不可避免。正如第12章排隊管理所提到的，顧客到達是隨機的，每分鐘都可能發生變化（如呼叫中心），而且不同的顧客享受服務所花費的時間也不盡相同（如美食店的美餐）。由於服務企業根本不能控制顧客的服務需求，因此，服務企業的能力通常以投入（如賓館的房間數），而不是以產出（如入住該賓館的旅客數）來進行測量。

顧客參與服務過程，而顧客擁擠程度又影響著服務體驗的質量，這進一步加劇了服務企業進行能力決策的複雜性。近年來，顧客對乘坐飛機旅行的抱怨不斷增多，這與航空公司充分利用其客機座位所取得的成功直接相關。例如，很多旅客希望緊靠自己的座位是空閒的，但是另一方面，人們又能在擁擠的迪斯科舞廳找到快樂。

能力決策的戰略作用

根據所討論的時間範疇，服務企業的能力決策具有戰略重要性。在某個城市建立一座豪華賓館的決策對於競爭對手來說可能是先發制人的一擊，因為旅客的市場需求僅足以維持一座賓館的運營。這是因為固定設施的能力只有在經濟上達到一定規模後才是可行的（如一家有500個房間的豪華賓館和一家有100個房間的經濟汽車旅館）。因此，如果一家豪華賓館只有達到60%的平均入住率時才可行，一個有300名旅客的市場就僅僅能維持一家賓館生存。就因為這一點，我們很少能夠在同一座中型城市中發現，既有一家麗茲·卡爾頓（Ritz Carlton），又有一家四季酒店（Four Seasons）。

諸如在午餐時刻僱用臨時工之類的短期能力需求計劃的失敗，可能會將顧客白白送給競爭對手，尤其是在顧客能夠通過觀察排隊長度估計預期等待時間並退出排隊或望而卻步的情況下。

重大的或不可收回的財務投資（如建立一家賓館）是能力決策與能力不足時的銷售損失成本，或者沒有達到預期需求時的運營成本損失相均衡的結果。因為實體能力（如設施、設備）以離散的單位累加（如機群中又新添一架客機），將能力與需求進行匹配缺乏效益，而且先於需求進行建造的戰略常被用於避免顧客流失。通信服務供應商，如首先為iPhone提供支持的美國電話電報公司，深深知道如果能力不足以滿足不斷增長的顧客需求，那麼看似成功的營銷活動將招致顧客的怨恨。為了更好地說明這個常見的錯誤，例13-1通過忽略服務運營中既有的排隊現象，展示了一種不恰當的規劃服務能力的方法。

⊙【例13-1】

小甜餅和冰激凌的能力規劃——簡化方法

一名很有膽識的學生正考慮在某個剛剛開發的餐飲區開一家“小甜餅和冰激凌”商店。通過對午餐時該地的顧客購買情況進行觀察，得知潛在的需求高峰是每小時50名顧客，平均每名顧客會訂購一支聖代冰激凌、6塊現烤的小甜餅和一杯12盎司（約合355毫升）自助軟飲料，並且在餐桌前停留20分鐘左右。

一臺烤箱一次能烤12塊小甜餅且耗時10分鐘。一位服務員接受訂單、調製一組小甜餅、準備聖代冰激凌、整合一份訂單平均需要6分鐘。為滿足預期的需求高峰，通過計算需要多少單位的設施、設備和勞動力來確定能力需求。

設施需求是指為容納用餐者所需的座位數。我們使用本章後面將要討論的“利特爾法則”（Little’s Law）來計算所需座位數。按照利特爾法則，系統中的平均顧客數（L）等於顧客到達率（λ）與顧客平均等待時間（W）的乘積，即L=λW。在需求高峰的1小時內平均到達50名顧客，每名顧客大約停留20分鐘即1/3小時，因此所需的椅子數為：（50）×（20/60）=16.7。

設備需求是指所需的小甜餅烤箱數。這可通過在這1小時內訂購的小甜餅總數除以每個烤箱的生產能力得出（烤一組耗時10分鐘，因此1小時內可重複使用6次）。假設不同顧客所訂的小甜餅可合併在一起烘烤以充分使用烤箱。

勞動力需求是指所需服務員的數目。與設備需求的計算類似，用每小時所需服務員工作總時間的分鐘數除以每位服務員每小時可以工作的分鐘數（也就是每小時可工作60分鐘），即可算出所需服務員的人數。

在運用該簡化能力規劃方法所計算出的結果時，需要謹慎。顧客等待率和服務時間是隨機變量，會造成系統能力空閒；而該方法中使用的是其期望值，因此服務系統需要額外的能力。正如我們即將在排隊模型中看到的那樣，服務能力必須超出顧客到達率才能避免顧客等待的失控。因為上面的能力需求計算基於平均值，結果代表的是一個並不可行的能力需求方案。在排隊模型討論之後，我們將在例13-6中，用更為複雜的排隊分析來修正小甜餅和冰激凌能力規劃。