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案例12-2　我的眼將看到你

F太太提前15分鐘到達，為了與得克薩斯奧斯汀的眼科X醫生在下午1點半的預約。候診室空無一人，在她前面的預約都被取消了，但接待員並沒有找到她的預約記錄。而F太太對此事並不知情，滿懷期待她不用等很久的預約時間，並坐下開始讀她帶來的書。候診室三面有窗，接待員在大門後，牆上裝飾著藝術品，接待員的架子上養著藤蔓植物，真是一個令人賞心悅目的候診室。

下午1:25，另一個名叫Jack的病人到了。F太太知道他叫Jack，因為接待員叫了他的名字還開了幾個小玩笑。Jack也坐下了，看起了雜誌。

1點40分，一個看起來很不安的女人走了進來，走向接待員。她解釋道，自己非常抱歉，錯過了下午1點的預約，並請求還有沒有可能讓X醫生看一下她的情況。接待員很冷漠地回覆道：“你弄錯了，你的預約是11點的。”

病人說，“但我記的是下午1點啊！”她的不安轉為了沮喪。

“反正你弄錯了。”

病人請求道：“親愛的，還有沒有可能讓我進去看一下呢？”

“看情況吧，你先坐下。”

F太太和她的兩個“同伴”等到了1點50。這時2號接待員從治療區的走廊那邊進入候診室。她叫了Jack。她一邊開著玩笑一邊領他到後面。F太太心裡想，“是我先到的，但可能他是遲到了，而比我早預約了，”於是又坐回去看書了。5分鐘後，2號接待員又出現在門口，叫了那個很不安的患者。這時F太太坐不住了，走了過去（她等了很久，也熟悉了環境），找到2號接待員說，“我懷疑我是不是被遺忘了，我在這兩個人之前到的，但他們倆都排在了我前面。”

2號接待員粗暴地回覆道：“我們拿了你的檔案，回去坐著等著吧。”

F太太又一次回到了空無一人的候診室繼續讀她的書。2點15分（還是沒有病人走出治療區），2號接待員終於叫了她，將她帶到1號房。她用兩個儀器為F太太初步檢查了她的眼睛，這是X醫生檢查的標準操作。之後她又用1號房的第三種儀器檢查了F太太當前的鏡片處方。F太太把鏡片遞給2號接待員，但她只是擦身而過，冷漠地說，“這邊。”接下來F太太就被帶到“散瞳區”，儘管那裡並沒有人為她滴眼藥水開始散瞳。

為了保護散瞳後的眼睛，散瞳區的光線很暗，但也足夠讓F太太繼續讀書。還是沒有其他人坐在這裡。2點45分，2號接待員又說道：“這邊。”（我們的2號接待員真是個話少的人。）然後走向了3號檢查室。她說，“就在這等著。”留F太太一個人在昏暗的散瞳室裡等待。

F太太能聽見X醫生和Jack在隔壁檢查室裡說笑。2點55分，她聽見二人道別，Jack走了出來。F太太希望X醫生很快進入她的房間。然而，3點15分了，他還是沒有出現。她走了出去，打斷了2號接待員，也是那個預訂的記錄人，正在和3號接待員聊天。她問道：“不好意思，但是我是不是被遺忘了啊？”2號接待員從同伴那邊轉過頭來，回覆道：“不是，他還在看其他人，坐下等著吧。”

F太太沒弄懂是什麼情況，但還是回去等著了，畢竟，她現在處於一個看不見的問題當中，並不是一個普通的排隊。

然而F太太對於這種折磨終於失去了耐心。4點時，F太太怒氣衝衝走到前臺，跟1到4號接待員控訴她從1點半就開始在這裡等，等了兩個半小時了，沒有一個人告訴她究竟發生了什麼，她還要等多久，或者只是她沒有被遺忘。她繼續說，她不要再等了，她要去找另一個能為她看病的醫生。當時在候診室還坐著幾個病人。

此案例的結局是，F太太直接回家了，寫了如下一封信函給X醫生，告知他她在他的辦公室裡（沒）受到的對待，並說她和她的家人以後要去別家醫院看病了。

2005年1月5日

XX，醫學博士

得克薩斯奧斯汀

親愛的X醫生：

我很抱歉，我要把我們預約的眼部護理換到另一個醫生那裡，同時我也想讓你明白我這麼做的原因。

現在已經是下午4:22了，我剛剛從我們1點半的預約處回家（儘管並沒有看到你）。我預約是因為最近我在塞頓醫院做了一個家庭視力測試，我剛剛收到報告，結果不太好。我從散瞳室等到檢查室3，足足等了兩個半小時。在這麼長時間裡，沒有一個員工過來跟我解釋為什麼要等這麼久，也沒有人跟我說我沒有被遺忘。我後來實在忍不住問了一下我是不是被忘了，你們員工的態度真的很不好（好像是“我竟然敢問出這樣的問題”），然後還是沒有解釋我為什麼等了這麼久，也沒有告訴我還要等多久，所以，我就離開了。

正如我上面所說，我很抱歉做出這個更改，因為我很尊重你的專業知識，以及這幾年裡你對我們家人的治療，但我實在不想再忍受你的員工的態度了。

敬啟

F太太

問題

1.在這一章裡，我們提到了梅斯特的第一和第二服務法則，它們與這個案例是如何關聯的呢？

2.在X醫生的案例中，有哪些好的特點在這個等待過程中能夠體現？並列舉出你看到的缺點。

3.你認為F太太是不是等待服務中人群的典型？並說明理由。

4.如果X醫生很在意這件事，希望F太太一家繼續在他那裡看病，他應該如何給F太太回信？請代X醫生為F太太寫一封回信。

5.X醫生以後如何避免這樣的事件發生？

6.在服務未能達到顧客要求或期望的情況下，列舉出顧客可以建設性做出反應的一些途徑。