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12.5.5　服務過程

影響服務行為的因素包括服務時間的分佈、服務檯的設置、管理政策和服務提供人員的行為。圖12-12的直方圖顯示了一家診所的幾類服務時間的分佈，x=1/μ。如圖所示，服務時間的分佈可能是各種形狀的。可以想象，服務時間或許是一個常數，例如自動清洗一輛汽車的時間；然而，當服務非常簡便快捷時（如，在快餐店按單配餐、收取過橋費或者在超市的出口結賬），服務時間通常服從指數分佈（見圖12-3）。圖12-12c是複診時間的直方圖，其形狀就非常接近指數分佈。複診時只需要一些簡單的服務，例如，醫生會給你開一些藥，或者看一下你的化驗結果。服務時間的分佈反映出顧客需求以及服務行為的差異。

圖12-12　診所服務時間直方圖

表12-1列出了幾種可行的不同服務設施的安排方法。採用平行式的服務檯，管理者可以根據服務需求的差異做出靈活的調整。當服務需求變化時，可以通過打開或關閉服務檯來有效地改變服務能力。在銀行裡，當隊伍過長時，就會增開一個出納員窗口。對員工進行交叉培訓也增加了這種靈活性。例如，當超市的結賬口排起長隊時，一些備貨員就會暫時加入收銀員的工作中去。平行式服務檯的另一個優點是，它能提供備用服務檯以防設備出現故障。

表12-1　服務設施安排

提供服務者對待顧客的行為方式對於組織的成功至關重要。當等待的隊伍很長時，它帶來的壓力會迫使服務提供者加快速度，花在每位顧客身上的時間因而減少；糟糕的是，這時候服務者的態度會從彬彬有禮、從容不迫變得粗俗無禮、有失常態。加快服務的壓力會提高為顧客服務的速度，然而這是以犧牲質量為代價的。只要一位服務者有這樣的壓力，他的行為就會給系統中的其他服務者帶來不利的影響。例如，一位繁忙的電話接線員可能還沒來得及仔細甄別某個呼叫電話是否為緊急事件，就為之調度了一輛警車；實際上在這種情況下，接線員本應該比平時用更多的時間來甄別，以確保有限的警車資源被投入最重要的事件中。圖12-13列出了服務過程的分類。

圖12-13　服務過程的分類

⊙服務標杆

隊伍中等待5分鐘久於高負荷工作5分鐘

排隊等待中時間過得很慢，這是不變的規律。迪士尼主題公園正在竭力規避並減少它的發生。

迪士尼設立了“快速通道”系統，這是一個能夠讓顧客幾乎不用等待便可通行的計算機票務系統。要獲得“快速通過”，顧客需將入場券塞進十字轉門，十字轉門中的計算機為顧客提供一張指定一小時時間的門票。當顧客在指定時間內到達時，一般無須等待便可徑直進入。顧客可以利用這段可能會浪費在排隊上的時間去餐廳、禮品店或人少一些的地方，這樣顧客就能在參觀過程中享受更多的快樂，同時迪士尼又能賺到更多的錢。快速通道不需要額外的費用，但是申請限制包括在任何給定時間上人數上的限制。

2012年，迪士尼開始試行快速通道+，需要顧客在享受假期前預訂他們的行程。迪士尼景點的旅客用郵件聯繫，並給他們機會準備園內一日遊快速通道+行程單。擁有快速通道+的遊客將佩戴RFID腕帶，在他們接近需要預訂的景點入口處時掃一下通過。

迪士尼還意識到了快速通道的其他未預料到的福利，比如可以將顧客分級，通過用快速通道的預訂填補小的空閒時間，並且可以增加他們對未來旅行的期待，這樣在需要的時候就可以增加額外的容量。