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12.5.3　排隊結構

排隊結構是指排隊的數量、位置、空間要求及其對顧客行為的影響。圖12-9列出了在銀行、郵局或機場的檢票口等設置多個服務檯的地方，可供選擇的三種排隊結構。

圖12-9a中有多條隊伍，到達的顧客必須決定要加入哪一條隊伍。但顧客做這個決定並不是不能反悔，因為他可以再轉移到另一條隊伍的尾端。這種隊伍轉換行為稱為“移動”。看到自己排的這條隊不如旁邊的隊伍移動得快，無論如何都是一件令人惱火的事情。不過多條隊伍的排隊結構確實具有以下優點：

（1）可以提供差別服務。超級市場的快速結賬口就是一個例子。購買少量商品的顧客可以與其他人隔開，在快速結賬口得到較快的服務，避免了為很少的商品而等待很長的時間。

（2）可以進行勞動分工。例如，服務到車上的路邊銀行會安排比較有經驗的出納員負責商業窗口。

（3）顧客可以選擇其偏好的某一特定服務檯。

（4）有助於減少放棄等待排隊的現象。如果顧客到達時，看到只有一個服務檯，並且前面排了一條長長的蛇形隊伍，他們通常會認為要等待很長時間，於是會決定不加入隊伍。

圖12-9　等待區排隊結構的備選方案

圖12-9b描繪出另一種常見的安排方式，用紅色天鵝絨的欄索連接在銅柱之間，使到達的顧客排成一條蜿蜒曲折的隊伍。一旦有一個服務檯出現空閒，隊首的第一位顧客就上前接受服務。這種方式在銀行大廳、郵局和遊樂場中都很常見。它的優點是：

（1）這種方式使所有顧客都遵循先到達者先服務的規則，從而保證了公平性；

（2）只有一條隊伍，因此，顧客不會因看到別人加入的隊伍移動得快而著急；

（3）只在隊伍的尾端有一個入口，這使插隊和退出隊伍變得困難；

（4）當每位顧客進行交易時，他身後沒有人緊鄰著他，所以提高了服務的私密性；

（5）由於縮短了顧客排隊等待的平均時間，所以這種安排方式的效率比較高。

圖12-9c顯示了單一排隊方式的一種變體，即到達的顧客領取一個號碼，標明他在隊伍中的位置，這樣就無須形成一條正式的隊伍。顧客可以自由地四處走動，與人聊天，坐在椅子上休息，或者尋找其他的消遣。但是，正如前面提到的那樣，顧客必須隨時警覺自己的號碼被叫到，否則就有可能錯過接受服務的機會。麵包店巧妙地運用“領號”系統來增加顧客的衝動購物。當顧客領到號碼後去瀏覽那些撩人食慾的糕點時，通常都會多買一些回去，而他們來這裡的目的只不過是想買點新鮮的麵包而已。

虛擬排隊可能是所有排隊中最令人焦慮沮喪的，因為你看不到你在隊伍中究竟處於什麼位置。當一個人打電話想預約一項服務時，他往往不願意掛斷電話，因為那邊時不時就會佔線。但如果打這通電話也帶不來實際的效果，同樣也令人沮喪。為了解決這類問題，一些客服中心會每隔一段時間就報告一下客人在隊伍中的次序。

如果等待場所無法容納所有需要服務的顧客，一些人就會離去。這種情況稱為“有限的排隊”。只有有限個停車位的餐廳都或多或少地遇到過這種情況。公共停車場是一個典型的例子，一旦最後一個車位也被佔用，停車場就會擺出“車位已滿”的牌子，拒絕此後到達的顧客，直到又有空車位為止。

網上排隊在隊列結構中扮演了一個新的角色。全美連鎖理髮店卓越理髮支持顧客在它的網站或者應用上預約排隊，這樣顧客到了之後就可以坐在椅子上開始做造型。但有的不知道網上預約這種方式的顧客會抱怨這些人插隊在他們前面（違背了“先到達者先服務”原則）。卓越理髮之後就安裝了一個監控系統，顯示到達顧客的預約順序，不論是網上預約還是親自到店，這就有效地緩解了老顧客的焦慮。

最後，隱藏等待隊伍也有助於減少顧客不加入隊伍的情況。遊樂場通常會將遊客等待的時間分成幾個階段。首先是在遊樂項目的大門外排隊，接下來是進門後在前廳等待，最後才是在發車處等待空的遊覽車繞園觀賞。圖12-10為排隊結構的分類。

圖12-10　排隊結構的分類