e2 Sanjeev Bordoloi 服務管理：運作、戰略與信息技術 v9: 12.3 排隊系統

e2 Sanjeev Bordoloi 服務管理：運作、戰略與信息技術 v9

12.3　排隊系統

排隊是等待一個或多個服務檯提供服務的一列顧客，但排隊並不一定是一個服務檯前面的一列有形的個體，例如一個虛擬的隊列也可能是被電話接線員告知“請稍候”的撥打電話者。一般認為服務檯就是顧客接受服務的獨立場所，傳統意義上的排隊就是人們排成一隊等待服務，就像我們經常在超市的收銀臺見到的那樣，但是排隊系統還有其他形式。請考慮下列幾種不同情況：

（1）服務檯在同一時間可以服務於多個顧客。例如，公共汽車、飛機和電梯這些交通系統都是批量服務的。

（2）顧客不一定需要到達服務設施。在某些系統中，實際上是服務者來到顧客面前。這種排隊形式有火警、匪警、急救等城市服務。

（3）服務可能包括一系列排隊或由更復雜的排隊網絡組成的幾個階段。例如，像迪士尼樂園這類遊樂場中的幽靈城堡，排隊就被分成幾個階段，這樣，遊客可以分批進入城堡遊覽，在等待過程中也可以獲得消遣（例如，首先是在門外的路上排隊，然後是在前廳等候，最後才坐上遊覽車）。

在任何一個服務系統中，只要目前的服務需求超過了現有的服務能力，排隊就會形成。這是因為服務檯都已經被佔用，到達的顧客不能得到及時的服務。因為顧客到達服務檯的時間不同，接受服務所需的時間也不同，所以排隊在任何服務系統中都是不可避免的。

等待是每個人生活中的一部分，而且它佔用了我們難以置信的大量時間。例如，在平常的一天裡，我們需要花時間等上幾次紅綠燈、等人接電話、吃飯時等飯菜上桌、等電梯、在超市排隊等待結賬，等等。

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