e2 Sanjeev Bordoloi 服務管理：運作、戰略與信息技術 v9

12.1　本章概要

我們首先要了解排隊是如何形成的，然後從服務提供者和顧客的角度討論排隊的經濟價值。我們會發現，對於顧客來說，感知到的等待通常比實際的等待時間更重要，這說明我們應當尋求創新的方式以減少等待的負面影響。最後，我們描述排隊系統的基本特徵，定義排隊術語。