BUSINESS BOOKS

第12章　排隊管理

學習目標

通過本章學習，你應該能夠：

1.舉例描述排隊經濟學。

2.描述隊列是如何形成的。

3.描述梅斯特兩條“服務法則”背後的心理狀態。

4.應用相應的處理戰略描述等待的四種屬性。

5.描述排隊系統的基本特徵。

6.描述相繼到達的間隔時間服從負指數分佈與到達率服從泊松分佈的關係。

1972年6月14日，美利堅合眾國銀行（芝加哥分行）舉辦了一次週年銷售活動。銷售的商品是貨幣，前35位顧客每人可以花80美元現金“買到”一張100美元的存單。排在後面的顧客也可以享受類似的優惠，但是優惠金額逐漸減少：接下來的50位顧客每人可以賺得10美元；再往後的75位顧客每人可以賺得4美元；再往後100人，每人2美元；再往後100人，每人1美元。接下來的100位顧客，每人可以花1.60美元獲得一張2美元的存單，再後面的800人（後來似乎擴至1800人），每人可以賺0.50美元。這樣一次非比尋常的事件中，預計的等待時間很難預測。但另一方面，我們能很容易對被分配商品的貨幣價值做出評估。

排在隊伍最前面的四兄弟，分別為16歲、17歲、19歲和24歲。因為最快的一個人用了6分零2秒，所以他們的優先權是有保證的。最小的弟弟卡爾說：“我算過了，我們花了17個小時賺到20美元，大概是每小時賺1.29美元。”

另一個兄弟補充說：“這要比洗盤子合算得多。”如果他們得到的消息更準確，等待的時間會更短。第35位顧客是午夜前後來排隊的，等了9個小時，她是最後一個賺得20美元的顧客，也就是每小時2.22美元。她記下了所有排在她前面的人的名字以確保其權利。

她說：“我為什麼來這兒？你看，這20美元相當於我一天的工資。而且我還不必為此繳納個人所得稅。這是一份禮物，不是嗎？”¹

上文的事例證明，排隊等候的人們把他們等待的時間看作獲得一份“免費”商品的代價。現如今在網上閱讀一篇《紐約時報》的文章，先要等上15秒的廣告時間一點兒都不稀奇。等待的經濟意義可以有多種解釋，故而其真實成本通常就難以確定。鑑於此，等待的成本與提供服務的成本二者之間的轉換幾乎不能分辨清楚。儘管如此，提供服務者在制定決策時，必須考慮到顧客在等待過程中生理方面、行為方面和經濟方面的因素。