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11.4.7　交叉培訓員工

一些服務系統由幾種作業構成。當一種作業繁忙時，另一種作業可能會閒置。交叉培訓員工從事幾種作業中的工作能創造出靈活的能力來滿足高峰需求。

在超級市場中可以清楚地看到員工交叉培訓的好處。當收款機旁的隊伍越來越長時，經理會召集儲貨員來收款，直到高峰結束。同樣，在交款的顧客很少時，一些收銀員也會忙於整理貨架。這種方法有助於建立團隊精神，而且可將員工從單調乏味的工作中解脫出來。在快餐店裡，受過交叉培訓的員工可創造出靈活的能力，因為在清閒的時候可將任務重新分配給少數的幾個員工（暫時將工作擴大化），而在忙時更加專業化（勞動分工）。