e2 Sanjeev Bordoloi 服務管理：運作、戰略與信息技術 v9

11.4.2　每日工作班次計劃

通過仔細制訂全天的工作班次計劃，我們可以使服務供給水平接近於需求。工作班次計劃對於許多面臨週期性需求的服務組織來說，是一個重要的人員安排問題，例如電話公司、醫院、銀行和警察局。該方法首先要對每小時的需求進行預測，然後將這種預測轉化為每小時對服務人員的需求。時間間隔可以少於1小時，例如，快餐業可以將時間間隔定為15分鐘，以便在整個就餐時間內對工作進行計劃。下一步是制訂班次的計劃或工作時間，以便儘可能地適應人員安排的要求。最後，要將特定服務人員分配到不同的工作時間或班次中。我們將以電話接線員的人員安排問題來說明該方法每一步驟所需的分析，不過，該方法適用於任何服務組織。

⊙【例11-2】

Marin的911應答中心

第一步：需求預測

如圖11-3所示，以半小時為間隔對需求進行預測，這種預測必須能夠解釋工作日和週末的需求變化及季節性調整。我們發現，星期六和星期日的電話負荷量接近於典型工作日的55%，夏季的需求一般較低。像母親節和聖誕節這樣的特殊高需求日也應該加以考慮。

第二步：轉化為對接線員的要求

根據每日需求預測和電話呼叫的分佈狀況，制定出每半小時對接線員的要求。應公用事業委員會定義的標準服務水平的要求，在89%的時間內，接線員必須在10秒鐘內對打入的電話做出應答。通過一個傳統的排隊等候模式（可以在第13章中瞭解到這個模式），可以確定出每半小時對接線員的要求，以確保其服務水平在每半小時內能夠實現。4其結果是，我們得到了如圖11-4所示的對接線員每半小時的需求狀況。

第三步：計劃班次

代表著不同的工作開始和結束時間的工作班次需要分配，這樣它們才能滿足如圖11-4所示的人員需求的最高點。每一個班次包括由一段休息時間或就餐時間（例如，上午9點到中午1點、午飯時間、下午2點到6點）分隔的兩個工作期。所有可能實行的工作班次都是由州和聯邦法律、同工會的協議和公司政策等規定的。用一個專門為此設計的具有啟發性的計算機程序可以從允許的班次安排中選擇工作班次，在對n個半小時期間進行加總後，使需要的接線員人數和分配的接線員人數之間差額的絕對值最小。如果設Ri為在期間i內需要的接線員人數，Wi為在期間i內分配的接線員人數，此目標可以表示為下列公式：

圖11-5顯示的是工作計劃產生的過程。一個班次從所有可能的班次中被一次性地選擇出來，然後重複進行同樣的工作。在每一步中選出的班次都能夠最好地滿足式（11-2）中所述標準的班次。由於該方法對時間較短的班次有利，在計算時，應該對不同工作時間長度的班次加權以避免這種傾向。通過使用這種方法，我們得到了一張列有滿足預測需求的不同班次的清單和對這些班次所做的午飯及休息時間的安排。

圖11-4　對接線員的要求和工作時間分配

資料來源：E.S.Buffa，M.J.Cosgrove，and B.J.Luce，“An Integrated Work Shift Scheduling System，”Decision Sciences 7，no.4，October 1976，p.626。Reprinted with permission from Decision Sciences Institute,Georgia State University.

圖11-5　日程安排過程

資料來源：E.S.Buffa，M.J.Cosgrove，and B.J.Luce，“An Integrated Work Shift Scheduling System，”Decision Sciences 7，no.4，October 1976，p.622。Reprinted with permission from Decision Sciences Institute,Georgia State University.

第四步：安排接線員的班次

考慮到所要求的班次和每天24小時、每週7天的運營模式，將接線員分配到這些班次中是一件複雜的工作。在休息時間的安排和涉及加班費的加班指派問題上會產生是否公平的問題。此外，當工作日程一再與其他優先事項（如兒童護理和預約醫療活動）發生衝突時，就會產生士氣低落、曠工和自然減員的結果。對於這個問題，一個受歡迎的解決方法就是使用基於網絡的移位投標系統（a web-based shift bidding system），這一系統使得運營商可以通過在線拍賣的方式，讓員工利用他們的積分、資歷和排名來直接對他們想要的特定日程安排進行競價。獎勵積分的標準可以是接線員的表現，以前不受歡迎的工作的完成度，或者過去一年中未能夠獲得的應有的休假計劃。使用明確定義的標準會使人們感受到排班過程的公平性和滿意度。