e2 Sanjeev Bordoloi 服務管理:運作、戰略與信息技術 v9

11.3.2 細分需求

對某種服務的需求很少來自單一來源。舉例來說,航空公司將乘客劃分為工作日商務乘客和週末旅遊乘客。需求經常可劃分為隨機到達和計劃到達。例如,一家汽車便利銀行可以預期它的商務顧客每天在大致固定的時間光顧,個人顧客則是隨機光顧的。

一份由E.J.Kising、R.Baron和B.Averill所做的對健康診所需求的分析顯示:在非預約病人中,週一來診所看病的人數最多,而其他時間來的相對較少。2診所的非預約需求是無法控制的,預約需求則是可以控制的。因此,為什麼不將預約看病時間安排到一週的後幾天,以使需求水平穩定呢?通過分析上一年度的數據,這些研究人員得出了一週中每個工作日來診所看病的非預約病人的數量。從診所每天的醫療接待能力中減去那些非預約病人的需求,就得到能夠使需求平穩的每天的預約病人的數量。圖11-2中所示的是一週的需求狀況的抽樣,表11-3列出了通過上述程序得出的一週內每天可預約的病人數量。

圖11-2 病人到達平滑化後的效果

資料來源:E.J.Rising,R.Baron,and B.Averill,“A Systems Analysis of a University Health-Service Outpatient Clinic.”Reprinted with permission from Operations Research 21,no.5,September–October 1973,p.1035,Operations Research Society of America.No further reproduction permitted without the consent of the copyright owner.

表11-3 通過預約安排平滑需求

將預約看病時間安排在一天中最適宜的時間可以進一步調節需求。經過歷時兩個月的試驗,對需求的調節產生了以下績效:

(1)來診所看病的人數增加了13.4%;

(2)雖然減少了5.1%的醫療接待時間,但是病人的需求得到了滿足;

(3)由於預約看病的人數增加,醫生花在病人身上的全部時間增加了5%;

(4)病人的平均等待時間與原先相同;

(5)一個由社會學家組成的隊伍得出的結論是,醫生的士氣提高了。