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10.5.5　超越時空

超越時空反映了從以下事實中獲得的競爭優勢：人們能避開時間和國內時區的限制，包括基本的國內工作時間規定和條例。美國企業長期以來已經懂得了結合多個時區的需要來提高預訂員和接線員的生產力。賽門鐵克（Symantec）是網絡安全的領導者，通過將其早間電話查詢轉移到愛爾蘭的支持中心，為其更偏東的美國顧客提供技術支持，優勢在於當加利福尼亞州辦事處關閉時還能繼續為東海岸顧客提供服務。儘管有當地的工作規範或政府關於市場關閉的規定，但能夠提供24小時服務有助於實現證券市場的真正全球化。

利用全球協調活動可以加快項目進度。例如，北卡羅來納州的一家銀行請一家印度公司把自己的貸款記錄系統進行了擴展和重新編程。在美國的印度職員每天通過衛星與在印度的編程人員進行溝通。由於工作進展很快，銀行經理十分高興。印度的工作人員編程半個小時後，北卡羅來納州的工作人員在剩下的半個小時進行測試和調試。

軟件開發過程中時間壓縮的優勢也可以在很多場合看到。基於時間的競爭戰略在製造業得到廣泛接受。在即時服務領域，人們有充分的理由期待新的創新能夠利用光速超越時空，獲得競爭優勢。

管理者應該考察服務過程，以發現通過使用電子設備超越時空的方法。一旦識別出，管理者就應著手製定進攻或防禦戰略。該分析應該包括考慮時區轉變對服務的營銷、作業、人力資源方面的潛在影響。這種轉變能否：①帶來經濟效益；②為國內外顧客提供更好的通道；③支持基於時間的經營競爭；④在不減緩的情況下增加過程中可用的創造力。防禦戰略涉及同其他時區的企業形成戰略聯盟，進攻戰略可能涉及轉移或調整國外時區的經營，以開拓新的市場，或通過超越時空改善現有市場以擊敗競爭對手。

有效協調不同地點和時區之間的經營與獲得更高的可靠性，可能要求在培訓、作業方式和電信上增加額外的投資。當然，電信有必要使位置的轉變對顧客透明，並從時間優勢中實現全部價值。

⊙服務標杆

小小世界及其他神話

僅僅花費幾個小時我們就可以到達一個遙遠的小島或者其他大陸，我們正在受“世界如此之小”的影響。對於那些正在其他國家做生意的企業，當考慮旅行所花費的時間，或者通過計算機和電子通信交流所需的時間要少得多時，這個世界是如此之小。

然而，當我們考慮在不同國家做生意時所面對的人和文化時，我們很容易相信地球伴隨著宇宙一起在擴張。文化之間的差異有時看似是不可超越的。例如，直到最近，在前東歐集團國家物品的供應仍然短缺，那些銷售商品的企業佔上風，顧客對於那些與物品相應的態度表示屈從。今天貨架上的商品是前所未有的，但是服務者和顧客仍然不能理解“顧客永遠是對的”。微笑服務讓人懷疑，顧客不能容忍服務者一直在努力使用新的商業方法。

在另外一些例子中，基於對不同文化的利益和娛樂，差異已經被調整。有時候人們之所以信任麥當勞，是因為它為海外群體提供了更乾淨的休息室——“渺小又純潔”的大使。