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10.5.4　離岸服務

離岸服務是一類外包，以外包提供商的外國位置為特色。因此，離岸服務可以看成是一種全球化服務戰略。一些服務公司通過互聯網向海外地點發送後臺業務，並專注於本地的顧客聯繫活動，從而節約勞動力成本。例如，折扣業務可以在海外進行常規市場交易活動和顧客賬戶維護，而將專業的定製諮詢服務留在國內完成。美國的呼叫中心轉移到印度就是一個例子，它利用印度人的英語技能從國外為顧客提供遠程服務。然而，當訓練不足的員工在印度值晚班（為了適應美國的白天工作）與顧客進行語音聯繫時，出現了一些質量問題。由於顧客的抱怨，戴爾計算機公司將一些呼叫中心的工作轉移回美國。

儘管勞動力成本的節約是採用分離後臺服務的主要原因，但是應該注意到培訓、文化灌輸和解決離岸公司內不良的員工士氣因素都需要成本投入。

這種分離服務的行為將持續，因為許多國家都有大量失業和就業不足的會說英語的人存在。許多人接受過高水平的技術訓練，特別是那些擁有高技能並能適應高水平的服務要求的人。目前，一些離岸服務包括顧客服務、金融分析、準備所得稅、支付服務、軟件開發和研發。