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10.5.3　跟隨顧客

很多服務公司在海外設立辦事處，目的並不是服務於當地市場，而是跟隨原來在國內的老顧客，繼續為他們提供服務。然而，如要吸引當地業務，需要對服務包的許多方面進行調整；還需要聘用熟悉當地業務的人員。

為了貫徹這種戰略，一家最大的商務旅遊代理商組建了幾乎遍及世界各地的夥伴關係。企業顧客希望，無論他們到哪兒都能得到良好的服務。我們全球的“恐怖主義時代”催生了一些企業，這些企業發佈旅行諮詢，幫助在危險情況下陷入困境的顧客，例如民事、軍事起義或自然災害。

就像律師事務所跟隨企業顧客擴展到許多城市一樣，服務公司也被推向顧客所在國家去經營。真正全球化的公司希望並要求從旅行代理、審計師、諮詢人員和其他服務企業那裡得到真正全球化的服務。

對於一個已經投入海外經營的公司來說，這種戰略的缺點是忽略了許多國家由快速增長的中產階級所代表的巨大的當地市場。因此，那些繼續為這些人服務的公司可以在沒有競爭的情況下自由增長，直到它們達到足夠的質量和規模以成為國際威脅。

通常，在外國市場中，來自遊客和外派人員的銷售是有限的。這使服務管理者面臨有趣的選擇：是跟隨顧客及其需要設計服務呢，還是適應當地文化？或者在兩者之間折中，以便同時滿足兩者的需要？根據作業經理對服務的瞭解，同時成功地服務這兩個市場是不太可能的。因此，在決定服務外派人員和遊客還是當地顧客方面，管理人員需要關注有趣的焦點和規模問題。當外派人員面向的市場很小而當地市場又要求對服務進行較大的改動時，與當地組織合作似乎是一種較好的選擇。即使前臺服務不需要變化，也可能需要使後臺操作適應當地環境，並指派有經驗的靈活的管理人員，根據當地的基礎設施和社會系統的複雜性，成功地嫁接服務作業。