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10.2.2　集中性網絡

必須隨時可供顧客使用的服務公司（如快餐店）必須考慮增加場所來獲得顯著的增長。像麥當勞這樣的公司，集中性網絡允許管理者通過特許經營來保持控制，從而確保所有分店服務的一致性。像聯邦快遞和其他運輸或者通信企業，網絡的存在是開展服務的前提。另外，對於擁有成功的明確服務概念而且希望進入大眾市場的新企業，在不同地區搶佔有利的場所可以避免被競爭者模仿。

然而，服務概念必須得到密切關注，從而可以通過嚴格控制服務質量和成本來輕鬆複製。在設施建設、作業手冊和人員培訓中複製服務單位時，常常採用“切蛋糕”的方法。特許經營常常用於實現快速增長的目標，因為它可以利用被特許方的投資，調動獨立經營者的積極性。本章稍後將詳細討論特許經營問題。

對於單個場所，創建者可以親自參與管理企業的各種資源、營銷服務、培訓員工和確保服務概念的完整性。尤其是在開始階段，擴張是一步一步實現的。隨著場所數目的增加，管理控制逐漸從非正規變為正規，以使所有者在缺席其他營業地點的情況下，仍然能有效地控制。

然而，管理服務場所網絡則需要不同的管理技巧，要面對應用複雜的溝通和控制的挑戰。首先，服務概念必須合理化並與場所經理和員工溝通，以便在日常工作中一致地貫徹執行。大多數計劃必須在實施多場所擴張前進行，例如，準備培訓和管理手冊、品牌命名、全國性的營銷努力。

由於能夠迅速進入大眾市場，運用多場所戰略尋求成長頗具吸引力。但是，盲目擴張和失控的風險已經導致了很多失敗。即便如此，幾乎在每個城市都能看到的長達數百米的特許經營區也證實了通過多場所網絡傳遞集中性服務的成功。

最後，在不同地區擁有多個場所也降低了蒙受地區性嚴重經濟衰退的財務風險。一項有關La Quinta汽車旅館入住率的縱向研究顯示了地理風險控制的好處。創立於得克薩斯州的La Quinta汽車旅館1980年已經成為州內主要的旅館，在該州主要城市均設有分店。在隨後的石油和天然氣繁榮期間，La Quinta開始實施擴大戰略，在科羅拉多州、路易斯安那州、俄克拉何馬州和懷俄明州的石油生產州開設旅館。到20世紀80年代中期，當石油和天然氣繁榮結束時，很多新開業的旅館，甚至包括得克薩斯州的一些旅館，入住率驟然衰減。然而，由於La Quinta的其他旅館同石油和天然氣工業沒有聯繫，從而使公司避免了財務危機，並繼續保持繁榮。²