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9.7.3　服務外包中管理者需要考慮的因素

表9-7按照服務的對象，針對每一類說明了服務外包需要考慮的因素。

表9-7　服務外包應考慮的因素

1.設施支持服務（實物/低重要性）

設施支持類服務的購買像購買產品一樣。這類服務可以有嚴格的規範，購買決策主要基於較低的報價。即使此類服務的購買較為簡單，組織中的人們也有責任評估服務的績效，要特別注意質量和及時性。例如，因為確定性較高，可以通過比較服務前後的績效（例如，對於洗衣業可以比較清洗前後的清潔程度，對於維修業可以比較修理前後的使用情況）。購買者在評估不太重要的服務時，要更加註意價格。但是對於重要的服務，要更加註意質量。許多不重要的服務（如洗衣服務、食品服務和簿記）可以看成是日常服務，價格在這些服務的購買中起決定作用。

2.設備支持服務（實物/高重要性）

因為賣方必須與顧客接近以提供緊急服務，所以設備支持服務會產生一些其他問題。組織中的某些員工要負責接聽要求緊急服務的電話。由於行業設備或產品檢驗的維護和維修具有關鍵性，因此潛在的賣主應該對賣主所處的行業具有豐富的經驗。賣主的聲譽和推薦是重要的選擇標準，另外對工作質量和績效評價，以及通信問題和可靠性的估計都對購買決策有影響。

3.員工支持服務（人/低重要性）

為人提供的服務，用戶輸入在定義服務規格方面很重要。需要員工支持的服務通常來自某一職能部門（例如，需要臨時工），因此，需求的規格將隨著投入而提高。應由相同的部門對服務進行定期評價，並且作為延長合同的標準。賣主選擇的步驟應該包括來自其顧客的推薦，具有臨時輔助服務的一般實踐。

4.員工開發服務（人/高重要性）

員工開發服務也要求從職能部門開始，而且通常涉及人事部門或管理的較高層次。員工開發是對於那些需要專門技術以指導服務購買的企業人力資本的重要投資，例如，改變員工的健康保險承保人就有多種可能，賣主選擇也不是一個簡單的決策。高層管理必須負責進行需求說明和賣主選擇，還要搜尋外部的經驗，賣主聲譽和對特定行業的經驗也需要重點考察。參與服務的員工在評價過程中也很有用。

5.便利服務（過程/低重要性）

這類確定性最低的服務主要處理支持組織運作的信息。便利服務包括常規的數據處理，例如簿記和旅遊預訂。最終用戶應該可以描述需求的細節並識別出可能的賣主。例如，挑選一個旅遊代理需要從員工那裡瞭解所需的附加服務（例如信用卡付款）。公開的評論（例如文字處理軟件的評論）或對賣主進行比較的其他來源，在識別可能的來源和選擇適當的標準中都是非常有用的。

當決策標準難以制定時，買主要從外界尋求提示。在某些情況下，最終的選擇往往更可能基於一些次要的考慮因素。例如，當多家旅遊代理都具有良好的聲譽，提供相同的旅遊預訂的標準服務時，最終選擇卻可能依據其所能提供的輔助服務來進行，例如送票，按月結賬而不是每次購買時支付。另外一個次要考慮因素是供應者和買主之間的關係。

6.專業服務（過程/高重要性）

由於專業服務對於組織的戰略遠景具有巨大的衝擊，因此管理高層必須從最開始就參與進來。它開始於需求識別，進而貫穿購買過程的全部階段，最重要的是要包括績效評價。對供應商的信任是一個主要的因素，而賣主的聲譽和經驗可能就是唯一重要的選擇指標了。當定製化程度增大時，像顧問、公共關係和員工培訓這類服務的交付就更有可能要延遲一段時期，而供應商績效的評價也就相應推遲了。

⊙服務標杆

在林奇堡，市民第一

弗吉尼亞的林奇堡（Lynchburg）市發生了一個前後變化很大的故事。剛開始時林奇堡市的11個政府部門彼此獨立辦公，僅僅通過電話或備忘錄進行溝通。這就導致了市民如果想要了解獲得重新改建房屋許可證的部署，需要等待幾周甚至幾個月。無論是政府的工作人員還是市民對此都很不滿意。因此，委員會保證提供所有市民需要的服務。

轉變開始於團體使用服務反饋模塊。這個軟件支持林奇堡市的市民第一信息中心並給員工以權力去鼓勵良好的顧客服務，這一系統得到了稱讚而不再是抱怨。這一服務模塊使呼叫中心的員工能夠統計所有必要的呼叫信息並快速地安排有關部門完成任務。它同時提供了一個電子跟蹤系統，跟蹤從開始到最終解決的全過程。由於這一服務模塊與互聯網相連，市民可以從家裡進行“居民購買”或得到諮詢進程的信息。

此後，林奇堡的市民過得很快樂。