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9.7.2　服務業的分類

服務業經常按照確定性程度進行分類。確定性描述了一項服務可以對產出特性進行測量的程度。一些服務，例如門房或者洗衣店服務具有高度的確定性，並且能夠很好地定義及測量產出。其他服務，例如公共關係或者廣告，其產出在相當大的程度上更加難以測量並且難以定義。

根據確定性對服務進行分類表明了購買者所面臨的潛在困難水平，但是確定性程度並不能給顧客提供足夠的信息以支持服務購買決策。因此，服務業的對象（實物、人和過程）可用作這種分類的標準。服務確定性程度則是在每一類服務購買中需考慮的屬性。但是，通常來說，隨著服務的對象由實物到人到流程，服務確定性程度不斷降低。

第二個指標是在服務購買決策中服務對於購買企業的重要性。服務重要性的高低取決於服務和企業核心業務活動的關係。服務對於核心業務重要，則在購買決策中就要求更高水平的管理參與，因為它與公司目標相符並具有關鍵意義，而且一旦出現問題則要面對風險。對於敏感的領域，如產品檢驗、醫藥、公共關係和廣告，以上觀點是顯而易見的。而其他服務如洗衣業、廢品處理、工廠保安以及旅行預訂，對於企業的核心業務就不是那麼重要了。

然而，說服務的重要性低只是一種相對的觀點。例如，半導體製造商的員工必須在乾淨房屋內的精密條件下工作，以避免將汙染帶入生產流程。因此，特定的工廠基於其獨特的環境需要依據其重要性調整服務的分類。

表9-6是按兩種方法分類的六格矩形。每個方格都有對於服務業分類的描述性的標題，包括設施支持、設備支持、員工支持、員工開發、便利設備、專業等服務。

表9-6　外包服務的分類