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9.7.1　服務外包的好處和風險

相對於存在的風險，採用服務外包有很多好處，以下是相應理由和例子。

·允許企業將資源集中於核心競爭力。例如，美國陸軍不再為其士兵配備餐飲巡查隊。

·從外部購買服務來降低企業自己提供服務的成本。例如，因為打掃衛生的服務在市場上競爭激烈，而看門服務就成了一個不錯的候選職業。

·無須任何投資就可以利用最先進的技術。當地醫院很少投資昂貴的診斷設備，相比MRI（核磁共振成像），更喜歡提供專門的服務。

·可以從服務供應商的規模效益中獲利。汽車經銷商很少有修復內部衝突的能力，因為經銷商所面對的需求是不確定的，而且僱用薪酬很高的專家會花費太高。

當然，出於以下六點考慮，在將服務外包時應該提高警惕：

·對質量不能進行直接控制時會造成的損失。

·由於員工擔心失去工作，會威脅到員工對公司的忠誠。

·存在洩漏安全數據和顧客私人信息的風險。

·需要有一家供應商對未來洽談槓桿進行妥協。

·額外的對協調的投入和延誤。

·將服務外包後，自身提供該服務的能力會萎縮。

圖9-5顯示了服務外包的過程。服務外包過程包括需求識別、信息蒐集、供應商選擇、績效評價。然而，服務的無形性給服務外包帶來了挑戰。例如，建立一個對想得到的服務的書面描述是困難的。此外，判斷服務是否符合預期也很困難，因為它並不受安全性的約束。例如，如何瞭解簽約供應商的安全性有效？人們能夠對原料進行檢查，但是對購買服務來說，並不存在這種機會。

最重要的外包挑戰是供應商選擇和績效評估。例如，塔吉特和沃爾瑪等跨國零售商對供應商選擇和評估有非常嚴格的程序。在供應商選擇中，有幾個因素可以發揮作用，包括經驗、聲譽、地理位置和成本參數。在供應商績效評估中，相關標準包括溝通能力、可靠性、操作靈活性和質量措施，如歷史準時交貨記錄。

Hayes等從垂直整合到“只差一手臂距離”的距離遠近幅度提供供應商關係的結構方案。¹⁶通常，“只差一手臂距離”的關係是外包的更好選擇，因為與供應商就這種臂長關係的協調努力需要高度精確和標準化的價格、數量和交付時間表信息。如果需要更多的戰略控制，垂直整合是首選方案。此選項可降低終止風險，因為高度持久的關係相關資產需要進行大量投資，以實現任務的最佳執行。在供應商選擇中起作用的另一個因素是知識產權。“只差一手臂距離”的關係需要強大的知識產權保護，不同組件之間的界限要非常清晰。

圖9-5　外包過程

跨國服裝行業是精心開發供應商關係的一個很好的例子。運動夾克零售商和製造商Sport Obermeyer就是這樣一個例子。Sport Obermeyer總部位於科羅拉多州，在中國設有製造部門。其美國部分專注於監控時尚趨勢、顧客偏好和零售商管理，而亞洲部分處理面料選擇、染色和印刷選項，以及管理拉鍊、鈕釦和標籤的供應商。Sport Obermeyer發現控制和監控質量標準對全球供應鏈非常重要。

由於需要滿足更多受影響的人員，外包也很複雜。旅行預訂、清潔服務和食品服務等簽約服務是影響所有員工個人的示例，而不是以查看生產過程中使用的物質產品的獨立方式來運作的。

商業服務經常需要定製化以滿足一個組織的需求，尤其是在服務支持製造流程時。商業服務在本質上也比顧客服務更具技術性，因為組織需求具有更大的複雜性。

決策過程也會因購買的服務不同而各異。例如，計算機軟件開發服務的外包必須包括終端用戶的積極參與，並且最終選擇也必須建立在許多難以量化的屬性之上。然而，廢物處理服務的外包卻能夠按照成本並依據常規來處理。由於擔負著與廢物處理相關的法律責任，選擇一個對於工業廢品具有知識和經驗的、負責任的供應商是重要的。由於這個原因，我們提出了一種對服務進行分類的方法以輔助購買流程。