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9.6.2　服務諮詢

服務業諮詢市場穩步增長。當公司面臨其內部能力無法應對的挑戰或機遇時，就會尋求服務諮詢。諮詢業普遍存在的服務業領域包括醫療保健、金融服務、物流和酒店業（酒店、餐館和迪士尼等娛樂公司）。服務範圍諮詢涵蓋廣泛的運營，如人員配置、計費、辦公自動化、勞動力調度、流程改進、質量保證、排隊管理和呼叫中心管理。越來越多的非營利機構和政府機構也在尋求外部諮詢的諮詢服務，主要服務諮詢公司包括埃森哲、貝恩、博思艾倫漢密爾頓（Booz Allen Hamilton）、德勤諮詢公司和IBM全球服務公司。服務諮詢的有效性通常依賴於提高公司運營效率及其維持穩定業務流的能力。

考慮以下幾個用來開展服務業諮詢商務的方法，可歸納為發展戰略上的5P運營：

·人員（People）：工作壓力管理、生產力提升和員工決策。

·過程（Process）：過程提升、辦公自動化和過程再造。

·項目（Program）：質量提升和精益/改善項目。

·培植（Plant）：服務設施和佈局計劃。

·計劃與控制系統（Planning and control system）：調度、企業資源計劃（ERP）和閉環系統。

一個標誌性的服務諮詢項目包括以下幾個不同比例的部分的組合。標誌性諮詢合約的層次如圖9-4所示。

圖9-4　標誌性諮詢合約的層次

無論業務性質如何，此諮詢週期的一般步驟都具有可比性，但在每個階段使用的工具和重點可能會有所不同。Rasiel提供了一些使用麥肯錫模型成功諮詢的有用技巧：¹⁴

·承諾不足和過度投入——非常仔細地決定你對顧客的承諾。

·80-20法則——80%的麻煩來源於你20%的不足。

·不要好高騖遠——選擇你能贏的戰役。

·運用“電梯法則”——徹底瞭解你的解決方案，以便你可以在30秒的坐電梯時間向顧客解釋。

·採摘低懸的果實——即使在項目中期，也要能輕鬆實現快速改進。

·單打策略——不要在每個階段都去做本壘打；相反，採取較小的步驟接近你的目標。

·每天製作一張圖表——以視覺方式展示你的發現。

·顧客參與——你的顧客的持續參與可以使項目保持運轉並避免停滯。

一個典型的諮詢公司可以被認為是一個金字塔，有四個級別，分別是“尋找者”“思想者”“粘合劑”和“磨床”。尋找者是確保新業務機會的公司合作伙伴。思想者是整個項目涉及的中層管理人員。粘合劑是具有非常高水平的人際技能的人，是顧客關係中的高手，負責建立信任並保持流暢的溝通。磨床是初級或初級顧問，他們從事大部分工作。¹⁵