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9.6.1　專業服務機構的屬性

“專業服務”是指由知識勞動者提供的服務，有四個明顯的特徵。第一，所涉及的工作是一項高水平的專業化和定製化的工作。這些高專業化和定製化所產生的管理問題與那些發生在大宗商品市場、標準化途徑下的服務問題是不同的。更重要的是，管理一個專業服務機構，需要那些在其他業務中沒有被驗證過的活動和信息的管理能力。

第二，面對面地與顧客交互的頻繁性與重要性在於，可以就特定關注的問題進行互動。面對面工作的本質改變了感知和測量服務質量及水平的方法。此外，行為技巧，例如顧客管理，可能和技術本身一樣重要。

第三，這種專業服務是通過那些受過高等教育的專業人員來交付的，他們代表了服務機構的資產。組織必須對服務的兩端都給予高度關注：投入（例如，招聘）和產出（例如，顧客）。

第四，根據詹姆斯·布賴恩·奎因（James Brian Quinn）、菲利普·安德森（Philip Anderson）和悉尼·芬克爾斯坦（Sydney Finkelstein）提出的，真正的專業機構要擁有以下日益重要的四方面能力：¹³

認知知識（知道是什麼）是通過眾多的培訓和獲取證書後，達到專業所需的基礎。這項知識是必需的，但不足以取得成功。

先進技能（知道如何）是將書本知識變成有效的執行力，這種能力要求將專業規則應用到複雜的真實世界問題當中，具有更廣泛創造價值的專業技術水平。

系統理解（知道為什麼）是指相關專業具有因果關係的深層次知識的網絡，專業人士通過知道為什麼，可以預見那些微妙的相互作用和意想不到的後果。

自我激勵創新（關心為什麼）包含了對成功的期望、動機和適應性。沒有自我激勵創新，學術領袖們將由於自滿而失去他們的知識優勢。

因此，在不斷的教育中，由合夥人和投資者對員工進行輔導，是那些加入專業諮詢機構的員工所希望的。