e2 Sanjeev Bordoloi 服務管理：運作、戰略與信息技術 v9
9.5.3 為了組織和共同價值創造的社交媒體
使用社交媒體在地理位置分散的組織中建立聯繫可以促進學習並培養創造力。例如，當Red Robin推出其Tavern Double漢堡時，它就轉向了內部社交網絡，而不是讓其商店經理髮力營銷。家庭辦公室主管對商店網站的個人訪問被開放式虛擬討論所取代。這些討論和視頻在幾天內就製作出了經過廚房測試的食譜，大大減少了創意到櫃檯流程的時間。公司正在使用社交網絡解決問題，共享信息，甚至在產品設計中藉助顧客的力量。例如，戴爾計算機公司使用其IdeaStorm網站向顧客提供產品改進的想法，如背光鍵盤。該公司還在網站上提出了新產品的想法，以便在發佈之前徵求顧客的反饋意見。10
社交媒體將繼續存在。社交媒體的經濟學創造了一個名為“socialnomics”11的新領域。服務公司發現有必要使用社交媒體進行品牌推廣、招聘、建立意識、信息共享、網絡，而最重要的是用於傾聽顧客。今天，公司先傾聽，然後銷售。社交媒體一代不再自己尋找產品和服務——他們希望產品和服務能夠找到他們。