e2 Sanjeev Bordoloi 服務管理：運作、戰略與信息技術 v9
9.5 服務中的社交媒體
社交媒體的興起顯然改變了服務類企業商業運作的模式。社交媒體指的是一種基於網絡與移動的技術，能夠把通信轉化為互動對話。社交媒體有助於將技術和社交互動融合在一起，共同創造價值。截至2016年11月，Facebook擁有超過17.9億用戶，超過谷歌每週在美國的流量。一位消息人士稱，在美國結婚的每八對夫婦中，就有一對在社交媒體上相遇。3
公司正在使用社交媒體或Web 2.0，其方式與第一代Web 1.0應用程序不同。例如，沃爾瑪利用互聯網通過改善供應鏈庫存管理來降低價格，銀行通過使用在線賬戶和電子郵件通信來減少文職人員數量。Web 1.0是關於自動化日常流程的，Web 2.0則是關於建立顧客關係，促進遠程組織中的聯繫，以及在產品開發中共同創造的。4
對服務公司有用的社交媒體的特徵包括：
·廣泛的範圍，分散、較少的層次，並有多個生產和消費點。
·容易獲得，對公眾來說基本可以免費或很少花錢就能獲取。
·容易使用，不需要特殊的技巧或是訓練，或者只需要對現有技能進行適度的重新解釋。
·直接性，允許即時回覆。
·靈活性，允許通過評論或編輯幾乎立即改變信息。
社交媒體不再只是服務公司開展業務的一個好選擇而已，現在它更是顧客在需要聯繫服務公司時轉向的第一個地方。2011年由顧客體驗分析公司ClickFox進行的一項研究確定了人們使用社交媒體（如零售、電話、旅遊和酒店、有線電視和銀行）尋求顧客服務的前五大行業組織。5
當顧客在塔吉特（Target）購買襯衫時，零售商會小心翼翼地接受顧客可能在產品上發出的任何反饋或評論。顧客發現很容易在Twitter或其他媒體上提供反饋並尋求有關大多數服務的信息，而無須花費很長時間來打電話。
有效利用社交媒體及其營銷潛力需要深入瞭解顧客在哪裡，他們正在尋找什麼以及他們遇到了什麼問題。公司在社交媒體中可以做的最重要的事情之一就是提供有關他們服務的資源和信息。