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9.3.2　服務供應關係是網絡而不是鏈條

對於大部分的一般供應關係來說，生產和消費是同時進行的。例如，當人們去牙醫那裡洗牙時，供應關係是牙和牙醫之間的一個簡單的傳遞過程。正如我們在表9-3中看到的，在這個供應鏈中可以增加一個供應者，然而超過兩層的供應關係是很少見的。事實上，之所以說服務供應關係更像一個網絡，是因為當服務需要由外部供應者完成時，服務提供者成為顧客的代理商。定義為網絡比鏈條更準確，這是因為與實體產品供應鏈相比，服務供應關係更不容忍延遲，信息更容易獲得。服務提供者和它的供應者之間的合作或者資源獲得是同步的，因為這樣可以節約成本，提高效率（如內科醫生和實驗室）。

1.服務能力類似於庫存

在產品供應鏈中，庫存用於調節顧客的最終需求和企業生產能力間的差額。對於服務來說，由於顧客對及時服務的期望，顧客會隨機產生一些服務需求。例如，去快餐店吃飯的顧客一般不需要等待。因為服務不能被儲存，所以為了滿足顧客的期望，剩餘服務能力就必須掌握在手中。如果可以選擇，存儲系統會為匹配產能去安排顧客到達的時間。

2.顧客投入的質量能夠改變服務

顧客的投入是不完全的（如納稅文件）、無準備的（如學生）或是沒有實際希望的（如肺癌患者）。由於顧客的投入不穩定，當其投入不可信時，對於服務提供者的交付承諾就產生了挑戰。這就產生了有效交流的成本。在提供服務之前，與顧客就他們附加價值的期望進行充分的交流能夠避免誤解。