e2 Sanjeev Bordoloi 服務管理：運作、戰略與信息技術 v9

9.3　服務供應關係2

9.3.1　顧客—供應商的二重性

由於服務本身所產生的顧客—供應商的二重性，導致在服務供應關係的物體轉換過程中，包含的人為要素要比在產品供應鏈中多。服務能夠作用於人的意識（如教育、娛樂、宗教）、身體（如交通、住房、保健）、財產（如汽車修理、乾洗、銀行）和信息（如稅收諮詢、保險、法律保護），因此，所有的服務都作用於顧客的提供物。這就意味著，在服務交換過程中顧客也是供應商。這就是所謂的顧客—供應商的二重性。圖9-3展示了服務提供企業其供應商和顧客之間的雙向關係。

圖9-3　服務供應雙向關係

表9-2給出了基本的單層雙向服務供應關係（如不包括供應商）的例子。每個例子中，服務提供者直接向顧客提供服務，不需要任何輔助供應商。例如，病人因為牙疼看牙醫，醫生為他修補壞牙。

表9-2　單層雙向服務供應關係

表9-3給出了雙層雙向服務供應關係的例證，如圖9-3所示。在每一個例子中，服務提供者必須在第三方供應商的幫助下才能完成服務。例如，病人去看醫生，醫生給病人抽血，血液被送到實驗室進行分析，醫生根據實驗室所給的血液分析報告診斷病情。

顧客—供應商的雙重性和雙向關係是理解服務關係本質的核心。為了清楚服務供應關係管理的含義，需要展開一些觀察。

表9-3　雙層雙向服務供應關係