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關鍵術語

標杆管理（benchmarking）：和業內被認為最好的公司的績效進行比較的做法。

因果分析（cause-and-effect analysis）：使用形狀類似魚骨的圖去發現服務質量問題的根本原因。

ISO 9001：一個國際化的程序，保證公司因為有質量管理體系而能夠確保一致的產出質量。

精益服務（Lean service）：一種基於消除沒有價值的附加活動基礎上的過程改善理念。

帕累託圖（Pareto chart）：按照相對發生頻率以降序條形圖的形式呈現問題。

PDCA環（PDCA Cycle）：一個由計劃、執行、檢查和行動四個步驟組成的持續改善過程。

過程能力指數（process capability index）：衡量滿足規格的一個過程能力。

六西格瑪（Six Sigma）：一個嚴格的、經過訓練的方法論，通過消除過程缺陷而改善公司運營績效。

價值流程圖（value-stream mapping）：區分服務流程中的增值活動和非增值活動。