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7.5.4　精益服務

精益服務是精益原理的延伸，由豐田生產系統（TPS）開創。它聚焦於消除浪費、持續不斷流動和顧客需求拉動，在製造業被稱為“準時制生產”。精益服務過程的目標是通過價值增值過程的持續快速流動來滿足顧客的需要。精益體系有三個指導原則。

（1）通過只做那些在顧客眼中增加價值的活動來滿足顧客需要。

（2）通過流程圖表示過程來定義“價值流”，以確定價值增值和非增值的活動。

（3）消除浪費。在價值流中的浪費是指顧客不願意支付的活動。

精益服務是一個實現完美過程的方法，它有三個目標：正確的目的（價值）；最好的方法（過程）；最高的成就感（人）。正確的目的主要由顧客價值活動引導，它是有資格的（例如，六西格瑪），可用的（例如，員工水平），能勝任的（例如，接受過培訓的員工），靈活的（例如，員工的判斷力）。最佳過程具有少量多品種流動能力，能對顧客需求的拉動做出快速反應。過程是使員工滿意，因為他們有一種提供有價值的服務和獲得個人滿足感的意識。

價值流程圖（VSM）是精益服務的核心工具，它通過使用精益管理概念來規劃流程以發現改進機會。該工具識別增值過程（例如，服務員向餐桌遞送餐食）和非增值過程（例如，服務員步行到收銀臺處理信用卡）。服務提供系統的總效率為總增值時間除以產出時間的比率。價值流程圖的好處有：從顧客的角度查看系統，在圖形表示中捕獲關鍵流程和活動時間，以及識別改進機會。

⊙例7-2

小企業貸款審批

一家農村社區的區域銀行向顧客提供小企業貸款。圖7-12中的流程圖捕獲了顧客從進入銀行到建立貸款賬戶離開的活動順序。對VSM的分析產生以下結果：

（1）增值總時間為95分鐘

（2）非增值總時間為45分鐘

（3）處理貸款的產出時間（95+45）為140分鐘

（4）總體效率（總增值/產出時間）95/140=68%

圖7-12　小企業貸款審批價值流程圖

假設銀行正在考慮使用可以消除分支機構中“填寫申請表”步驟的在線申請。這也將消除“填寫申請表”之前15分鐘的等待時間和“創建顧客檔案”之前的5分鐘等待時間，因為在顧客檔案準備好後，貸款申請人將被邀請到分行與貸款專員會面。修訂後的價值流程圖將產生以下結果：

（1）增值總時間現在為95-30=65分鐘

（2）非增值總時間現在是45-15-5=25分鐘

（3）處理貸款的吞吐量時間（65+25）現在為90分鐘。

（4）整體效率65/90=72%，提高了4%！

以下步驟為實現精益服務提供了指導。

（1）在你的組織裡識別關鍵的過程。

·哪些是主要的？

·哪些是支持者？

·哪些對於顧客是最重要的？

·哪些是組織成功最重要的？

·哪些是最困擾你的員工的？

（2）選擇最重要的過程，按照重要性排序。

·成立一個團隊，包含顧客在內各過程涉及的人員。

·創建一張“當前狀態”的過程價值流程圖。

（3）分析過程如何能朝著完美的方向改變。

·創建一張“未來狀態”的改善過程價值流程圖。

（4）需要什麼變化以支撐“未來狀態”的過程。

·設立一個新的過程經理的位置。

·重新安排現有的部門和職能。

·結合部門和職能的表現引進一個新的度量標準。

（5）落實必要的改變，以創建“未來狀態”過程。

·與“當前狀態”比較，衡量表現有何不同。

·引入必要的變化以調整過程。

·確定調整過的過程是不是穩定的和可持續的。

（6）一旦“未來狀態”過程被驗證。

·決定你將如何處置多餘的人員和資產。

（7）一旦所有的過程都得到改善。

·再一次開始循環。

·考慮下游和上游的過程，與其他組織分享。

以下技術可以增強服務中精益概念的實現：

（1）流程改進：服務藍圖等工具揭示了流程改進的潛在來源。例如，映射患者流經醫院的流程可以識別不必要或冗餘的步驟，它們會增加患者的吞吐量時間以及醫院不必要的資源使用。糾正這些問題將提高整體生產力。

（2）內部質量改進小組：與每週會面的同事組成小型持續改進小組，以確定本地問題、評估解決方案和實施解決方案，如此將能節省大量成本。這些團隊的典型名稱是精益團隊、改善團隊或質量圈。

（3）更好的內務管理：對清潔敏感的服務，如餐廳和醫院，可以通過實現卓越的客房管理來增強顧客對質量的認知。例如，為了提高對展示和維護其財產的自豪感，許多城市用金掃帚獎來表彰這些機構。

（4）提高服務質量：麥當勞等食品連鎖店和萬豪（Marriott）等酒店連鎖旨在通過標準化整個連鎖店的服務交付流程，將一致性作為一種質量衡量標準。隨後的可預測性會提升服務質量和資源效率，從而使公司更加精簡。

（5）資源靈活性：資源使用的靈活性使公司能夠利用共同資源進行多種操作。挑戰在於操作之間的快速轉換以避免延遲。這種能力可以通過靈活的工藝技術實現範圍經濟。例如，醫院的手術室通常需要在患者之間建立不同類型的醫療技術。

（6）拉動系統實施：精益服務企業可以採用顧客驅動的需求拉動系統。例如，一些溫蒂（Wendy’s）餐館的廚房正對著停車場入口，這樣當汽車進入停車場時，廚師們就可以開始在烤架上加工新鮮的牛肉餅。

（7）生產線平衡：服務公司可以通過適當管理供需來平衡資源利用率。例如，麥當勞提供有限的早餐菜單，更好地利用了人力資源，同時縮短了顧客等待時間。

（8）佈局改進：服務中的精益實施通常會帶來更好的空間管理。在醫院中，一個更好的佈局計劃可以改善病人和工作人員的流動以及物資流動，從而節省生產時間和病人等待時間。

（9）卓越的供應商管理：服務公司供應商可以是具有執行特定操作所需技能的人力資源供應商。例如，臨時介入的供應商應儘早與顧客進行檢查，以確定其員工績效是否可接受。

（10）在服務中尋找“Muda”：“Muda”是日本不同類型廢物的術語。例如，在醫院中，可以將“廢物”識別為過度的患者等待和不良的信息交換。

⊙服務標杆

當有什麼東西壞了的時候——有時只需要用錘子砸它！

我丈夫有一個小的帶滾輪的行李箱，我們幾年前從L.L.Bean那裡買的。這是一個很好的小箱子，但最近伸縮把手卡在箱子裡，拔不出來。我們嘗試用不同程度的力量對它進行拉扯，然後四處尋找，看看我們是否可以在沒有切開任何東西的情況下把它拉到機械裝置上，但沒有成功。今天，他給L.L.Bean發了電子郵件，詢問有關修理或更換箱子的情況。以下是他收到的答案：

“感謝您聯繫L.L.Bean瞭解我們的滾動行李箱。解決把手問題的最好方法是好好地敲一下。說真的，有時候在搬運行李時，加長杆會被卡住。我建議先試試橡膠錘，如果它不起作用，那就把行李箱退給我們換貨或退款。我們的產品在各方面保證100%的滿意度，如果不是這樣，歡迎隨時退回您購買的任何物品。我們不希望您從L.L.Bean得到任何不完全滿意的東西。感謝您今天聯繫L.L.Bean。我知道我的回答可能聽起來有點瘋狂，但它應該會奏效。”

我們當然很高興知道我們可以進行退貨。但首先，我丈夫確實用橡膠錘對箱子的背面用力一擊。很快，把手能夠正常工作了。無論如何，向L.L.Bean致敬，為他們出色的售後服務和幽默感。

資料來源：來自顧客的私人通信。