BUSINESS BOOKS

7.5.2　ISO 9001

ISO 9001系列質量管理體系標準正在迅速成為一個在許多行業做生意的事實存在的標準，儘管它是一個自願性標準。ISO（從希臘語“不變”派生出來）是由國際標準化組織所確定的一系列質量標準。它是全世界工業化國家的國際性協議。它在國際上的廣泛採用使它成為一個嚴格的商業標準，並且用來度量一個合格者的狀況。因此，無論企業是否期望獲得或相信持續改進，它們都努力爭取達到標準。

獲得ISO 9001認證就表明企業具備質量管理系統，並且能夠保證產出質量的一致性。因為系統根植於程序當中，故ISO 9001的要求可以理解為“如何做就如何說，說到就要做到”。ISO 9001有幾個重要的特徵：①它不只是特殊的實踐；②它不會直接描述產品或服務本身的質量；③認證由高度分散化的審計和鑑定團體給出。ISO本身僅設計和更新標準，並不做認證。

過程文件和一致的表現是ISO標準的關鍵要素。ISO 9000要求企業通過一個由三個要素組成的循環來達到這一點。

（1）計劃。所有會影響質量的活動必須事先計劃，確保目標、權利、責任被準確定義和理解。

（2）控制。所有會影響質量的活動必須受到控制，確保所有規範都得到滿足。預測並防止問題的發生，糾偏行動是有計劃的並要切實執行的。

（3）文件。所有會影響質量的活動必須記錄下來，確保理解質量目標和方法，協調組織內部平穩的相互作用，為計劃循環提供反饋，同時作為質量體系性能的客觀證據。

歐洲經濟共同體已採用此標準作為其成員國進行商務活動的要求，由此可以看出，推行ISO 9001質量標準認證的動機大增。但是，許多公司執行並採用ISO 9001質量標準並不是出於這些強制要求。它們發現，實施標準的過程和從質量改進中帶來的收益十分顯著，這充分說明這一努力是有道理的。