e2 Sanjeev Bordoloi 服務管理：運作、戰略與信息技術 v9
7.4 標杆管理
一家公司績效的考核可以通過將其績效與行業內最好的公司的績效進行比較而得到，這種過程被稱為“標杆管理”。例如，新加坡航空公司以一流的艙內服務，聯邦快遞以一致的隔夜送達，漢普頓旅館以乾淨的房間，Nordstrom百貨商場以有吸引力的售貨員而聞名。對每一個質量維度，如果一些公司都能夠以最高等級而著稱，那麼這些公司就是比較的基準。然而標杆管理並不僅限於比較統計，還包括到領先企業去訪問學習它們的管理者是如何實現一流績效的第一手資料。很明顯，標杆管理經常要求企業跨越本身的領域。例如，一些製造企業在汽車賽時到賽車坑道去考察減少生產線轉變所需時間的方法，還有企業訪問達美樂比薩店來了解它是如何在30分鐘內為顧客提供定製的產品的。
標杆管理過程有五步：①選擇一個需要改善的關鍵過程；②找到一個過程很優秀的組織；③聯繫標杆公司，進行一次參觀，學習其過程；④分析所見；⑤相應改善你的過程。
舉一個典型的例子，某電器公司尋求增強採購功能的方法。公司組成了一個研究小組，他們訪問福特公司，學習縮減供應商數目的方法；與豐田公司討論處理與供應商的關係；到瑞恩電氣公司考察採購過程。小組不僅帶回了定量評價這些公司出色表現的方法，還有如何實現這些方法的知識。
航空公司已經從賽車賽道的團隊作業中學到了如何減少登機時間。
資料來源：U.S.Air Force/SeniorAirman Mike Meares.