e2 Sanjeev Bordoloi 服務管理：運作、戰略與信息技術 v9
7.3.6 因果圖
因果分析是一種結構化的方法，可用於由簡到詳地識別、探索或用圖形展示造成某一問題的所有潛在原因，以最終發現問題的根本原因。因為其類似於魚骨的外形，因果圖也稱作“魚骨圖”，因果圖還隨其創始人被稱為“石川圖”。圖7-7是飛機起飛晚點的因果圖。從結構上講，該圖以魚頭部的問題為出發點，沿著魚脊柱追溯造成問題的各類主要原因。對於服務企業，問題的類別有信息、顧客、物資、程序、人員和設備。頭腦風暴法可為各大類和子類提供更加詳細的原因。通常可通過提問“誰、什麼、哪兒、何時、為什麼、如何”等問題來發現原因。藉助魚骨圖，機場人員可以通過討論來消除飛機起飛晚點的原因，其他的一些可能性則成為進一步數據蒐集的目標。
圖7-7 飛機起飛晚點的因果圖
例如，表7-2是造成問題可能原因的帕累託圖。請注意，大約88%的飛機起飛晚點可由四個根本原因來解釋。最後，魚骨圖成了因果關係的記錄，並經常粘貼在工作區以徵求意見。
表7-2 飛機起飛晚點原因的帕累託分析 （單位：%）
