e2 Sanjeev Bordoloi 服務管理：運作、戰略與信息技術 v9
7.3 分析、解決問題的質量工具
質量改進團隊在PDCA循環過程中需要使用多種工具。這些工具可協助數據分析併為決策制定提供基礎。我們引入中途航空公司面臨的問題，隨之介紹分析、解決質量問題的八個工具。中途航空公司是一家地區性的運輸公司，直到1991年被西南航空接管，它一直為商務旅客提供從芝加哥的中途機場到其他機場的運輸服務。中心輻射網需要飛機準時起飛，以免由於晚點而降低旅客運輸服務的效率。中途航空公司通過監視飛機起飛晚點發現，公司整個系統的準時性一直在惡化，這使商務旅客非常生氣。下面將按問題解決過程的順序來介紹各種質量工具。
圖7-2 Excel檢查表