e2 Sanjeev Bordoloi 服務管理：運作、戰略與信息技術 v9
7.1 本章概要
本章聚焦在服務組織中生產率的主動提升和質量方面的不斷改進。世界一流的服務公司以其不斷改進顧客服務的承諾而著稱，從而提高了行業的優秀標準。持續改進是一種需要融入企業文化的思維方式。
持續改進的原理來源於W.愛德華·戴明的計劃–執行–檢查–行動（PDCA）循環。本章使用了航空業的一個例子來描述和說明這個分析和解決問題的質量工具。在這個理論基礎上，組織實踐又使連續改進包含了其他的內容，如人才發展計劃、鮑德里奇國家質量獎、針對過程質量的ISO 9000標準，以及最近被公司廣泛使用的六西格瑪和精益服務等方案。
最後，可以在本章附錄中找到一個被稱為“數據包絡分析”（DEA）的線性規劃模型。DEA是一種通過比較一個單位和其他所有單位來測量服務交付單位效率的檢驗方法。通過共同學習為單位的性能比較分析提供了一個持續改進的機會。