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第7章　過程改善

學習目標

經過本章的學習，你應該掌握：

1.使用質量工具進行過程分析和解決問題。

2.描述和對比公司的質量改善項目。

3.領導一個團隊進行過程改善計劃。

4.衡量過程能力。

5.進行六西格瑪流程分析。

6.精益服務的基本原理。

7.瞭解數據包絡分析（DEA）。

過程改善是成本領先戰略的基本原則。新的Sleep Inn連鎖酒店正在考慮將節省勞動力的想法納入計劃，從而減少經營酒店的單位勞動力成本。例如，將洗衣機和烘乾機放在前臺桌子的後面，這樣員工可以在值夜班時，放入或取出衣物。為了減少清潔整理的瑣事，床頭櫃是用螺栓固定在牆上的，這樣清潔員就不需要用真空吸塵器打掃傢俱的底部；淋浴間是圓的，以防止灰塵集中在角落裡。另外，電子安全系統的使用，不再需要房間鑰匙，客人可以使用他們的信用卡進入房間；計算機的使用也可以減少能量消耗，當客人進入或離開的時候，加熱器或空調能夠自動打開或關上；此外，計算機還可以記錄清潔員打掃每一間房間的時間。因此，創造性的設施設計、人力的有效使用和計算機的創新利用對服務業生產力的提高產生了重大的影響。