e2 Sanjeev Bordoloi 服務管理：運作、戰略與信息技術 v9

案例6-1　Clean Sweep公司

Clean Sweep公司（CSI）從事保潔服務，承包辦公場所的清潔任務。雖然與主要的競爭對手相比，Clean Sweep不算是一家大公司，但CSI卻有幾份為州政府機關服務的主要合同。為了進入保潔行業並生存下去，CSI採取了少僱員、高質量、快速反應的戰略。目前，管理者覺得CSI擁有比競爭對手效率更高的員工。管理者承認，這一因素是公司成功的關鍵。所以，保持員工的高效率是至關重要的。

公司將員工分為4組，每組有1名組長和6~9名成員。所有成員都在組長的直接指揮下工作。

在州政府眾多的辦公樓中，有9座納入了CSI的服務合同。表6-9中給出了為保持成員間工作量平衡所做的清掃分配方案（以平方英尺[1]/人計）。

表6-9　工作分配表

①排除小組組長。

人員的日常工作包括完成下列任務，不分重要順序：①吸掃鋪有地毯的地面；②倒垃圾桶並將垃圾放入工業垃圾車內；③擦乾、擦亮大理石地面；④打掃休息室；⑤打掃快餐區；⑥擦去辦公桌上的塵土。

每人每天工作8.5小時，包括30分鐘的無薪午餐時間和兩個15分鐘的有薪休息時間。經組長同意，每個人可在一定範圍內選擇休息及午餐時間。第2組和第3組的組長最嚴厲，第1組和第4組的組長不太嚴厲。

CSI的管理者清楚地知道，州政府的一個部門定期抽查服務合同的執行情況並評估CSI的工作。這個部門也經常收到辦公人員對於服務公司的抱怨。表6-10是在CSI合同期內每月的評估和收到的抱怨數。幾個月後，CSI要進行續簽合同的談判，公司管理者打算在剩下的幾個月內保持高水平的服務來加強其競爭的地位。

表6-10　對清潔小組的抱怨及評估

注：月份對應的第一行為每月收到的抱怨數；第二行為每月評估得分，10分制，低於5分表示感覺很差，高於8分表示良好。

問題

1.繪製抱怨的圖和R-圖，標出9個月間每座樓對每組的平均抱怨。同樣，畫出評估的圖。這種分析暴露出CSI小組服務質量的什麼問題？

2.討論改進服務質量的可能方法。

3.提出減少CSI員工問題的一些潛在戰略。

[1] 1平方英尺=0.093平方米。