e2 Sanjeev Bordoloi 服務管理：運作、戰略與信息技術 v9

討論題

1.服務質量的五個維度與產品質量有何不同？

2.為什麼測量服務質量如此困難？

3.闡明你選擇的服務的質量成本中的四個組成部分。

4.為什麼服務公司不願意提供服務保證？

5.如何從服務失敗中恢復並獲得顧客的喜愛？