e2 Sanjeev Bordoloi 服務管理：運作、戰略與信息技術 v9
本章小結
在開始討論服務質量問題時，我們指出：顧客是服務價值的最終裁判。市場營銷研究人員識別出顧客評價服務質量的五個方面，顧客在這些方面做出自己的判斷。這種判斷是基於顧客對服務的預期與對實際傳遞服務的感知所做的比較。然後，我們考察了顧客期望與實際感知不一致時出現的幾種差距。
然後，我們轉向服務質量測量問題。在各種服務中，步行穿越調查和SERVQUAL是測量質量常用的兩種方法。
我們介紹了質量設計的必要性，還分析了田口的超強設計概念、poka-yoke失敗–安全戰略，以及在設計質量時使顧客要求具體化的質量機能展開方法。
質量成本分為失敗成本、檢查成本和預防成本三類。為在服務中避免高的失敗成本，我們介紹了統計過程控制的應用。
最後，由於切實存在服務失敗，我們考察了服務補救和無條件保證的概念。