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6.6.2　投訴處理原則¹²

顧客投訴應該被視為一份禮物。投訴的顧客願意花費時間而使一家公司意識到一個缺陷是因為他對此公司在意。因而公司必須抓住這個機會，不要侷限於滿足該顧客的要求，而要和某些人建立一種關係，使他們成為該公司的擁護者。投訴處理原則應該包含在對所有接觸顧客的員工進行培訓的過程中。投訴處理原則應該包括以下特點：

·把每一條投訴都視為禮物。

·我們歡迎投訴。

·我們鼓勵顧客投訴。

·我們讓投訴更方便。

·我們快速處理投訴。

·我們以公平的方式對待投訴。

·我們授權我們的員工處理投訴。

·我們有友好的顧客和員工系統處理投訴。

·我們對較好處理投訴的員工予以獎勵。

·我們記錄投訴並且從中學習。