e2 Sanjeev Bordoloi 服務管理：運作、戰略與信息技術 v9
6.6 服務補救
即使企業非常關注服務質量，也還是會出現服務失敗。這時候企業應該怎麼辦？表6-8包含了一些對不滿意顧客的統計數據，它告訴我們：儘快解決服務失敗是建立顧客忠誠的重要途徑。因為顧客參與服務交付過程，一位經過訓練的、靈活的員工可以採用服務補救技術將一位潛在的不滿意顧客變為一位忠實顧客。
通過授權一線員工“將事情做對”，可以將服務失敗轉化為服務驚喜。例如，當一架滿載焦急旅客的飛機因一些小的機械故障而晚點時，在飛機上提供免費飲料是有利的。更多的“英雄式”的努力已傳為佳話，比如聯邦快遞的員工僱用一架直升機修復在暴風雪中被壓壞的電話線的故事。與那些可能出現的、不利的小道消息相比，完成這種補救的費用簡直是九牛一毛，況且傳頌的是一個關於員工如何多跑幾英里路來滿足一位顧客的動人故事。訓練員工的服務補救技術是防止失去顧客和“壞的口碑”的第一道防線。
表6-8 顧客反饋和口碑
圖6-13中的服務補救框架是以Club Med為例，它是一個涵蓋一切服務的度假勝地，其顧客只須充分放鬆和享受。但是，天氣是一個不可控的變量，暴風雪可能會毀掉人們在海灘上晒太陽的期望。
圖6-13 服務補救階段
資料來源：Adapted from Janis L.Miller,Christopher W.Craighead,and Kirk R.Karwan,“Service Recovery:A Framework and Empirical Investigation,”Journal of Operations Management 18,2000,p.388.
服務失敗之後，在提供者意識到問題之前發生的補救前階段中，顧客的服務補救期望由幾個因素構成：失敗的嚴重性，以前的服務質量體驗，顧客忠誠度和服務保證。在天空中形成烏雲時，客人知道戶外活動將被取消，於是他們希望Club Med有其他活動計劃。
立即恢復階段就要求酒店員工在惡劣的天氣條件下主動為客人提供愉快的體驗。服務補救的質量取決於幾個因素：員工的同理心，適當的反應，補救的速度和一線的自由裁量權。關於對惡劣天氣的創造性反應的故事比比皆是，例如組織團體遊戲和舞臺表演。工作人員為客人創造難忘體驗的能力被稱為“Club Med魔術”。
在後續階段，客人會收到假期的照片和小飾品，並且在嚴重的情況下，可以享受回訪的折扣。由於顧客受到關注，良好的服務補救可以留住顧客並提高忠誠度。