e2 Sanjeev Bordoloi 服務管理：運作、戰略與信息技術 v9
6.5.4 質量開發階段
在本節中，我們研究了服務質量最重要的問題。服務組織中的質量保證的某些方面可能同時發生，但是以系統的方式查看開發是有用的。圖6-12所示的服務質量階梯總結了質量開發的漸進步驟。檢查顯示為第一個梯級，因為組織通常從這裡開始首次嘗試解決質量問題（例如，清潔後檢查酒店房間）。質量機能展開（quality function deployment）顯示為頂級，因為質量應被視為必須納入服務交付流程設計的基本顧客需求。
圖6-12 服務質量階梯