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6.5.3　無條件服務保證¹⁰

無論何時，當你購買一件產品時，都希望有質量保證書。可是對服務的保證呢？不可能！事情不是這樣。根據克里斯托弗·哈特（Christopher Hart）的觀點，服務保證是存在的，如圖6-11所示，它具有五個重要特徵：

圖6-11　Seller’s Realty Group無條件服務保證

資料來源：經Selle’s Realty Group許可使用。

（1）無條件。顧客滿意是無條件的，沒有例外的。L.L.Bean，緬因州的一家郵購商行，無條件接受退貨並提供更換、退款和信用。

（2）容易理解和溝通。顧客應以可測量的方式明確地知道他們能從保證中得到什麼。比如，Bennigan承諾：如果午餐在15分鐘內沒有送上，晚餐可免費得到一個菜。

（3）有意義。對顧客而言，金錢上和服務上的保證是重要的。達美樂比薩店保證：如果下單後30分鐘還未送到，顧客可少交3美元而不是得到一份免費比薩。因為對顧客而言，他們更希望得到折扣。

（4）容易實行。不滿意的顧客不應為填寫表格或寫信要求擔保而煩惱。城市旅行是花旗銀行的一項服務，它保證機票價格最低，否則退還多收款。要確認較低的價格和獲得退款，所要做的只是給代理處打個免費電話。

（5）容易調用。最好的保證是當場解決問題，像達美樂比薩店和Bennigan所做的那樣。

服務保證有顯著的市場需求。但重要的是，通過設定質量標準，服務保證能為一個行業重新定義服務的含義，如聯邦快遞對小包裹隔夜送到的保證。服務保證在下述幾方面促進了組織效率：

（1）關注顧客。服務保證使公司必須明確顧客的需求。英國航空公司在對旅客的一項調查中發現，旅客根據四個方面判斷它的服務質量：關心和關注、主動性、問題解決和做錯事時改正，後者出乎航空公司意料。

（2）設立明確的標準。一項對顧客具體的、有雄心的保證也為組織設定了明確的標準。聯邦快遞保證“上午10:30前絕對送到”，確定了全體員工的職責。

（3）保證的反饋。接受保證的顧客可以為評估質量提供有價值的信息。現在，不滿意的顧客有動機來抱怨並引起管理者的注意。一家名為Manpower的臨時工代理商，採取主動的辦法，在次日打電話給顧客，取得顧客是否滿意的反饋。

（4）促進對服務交付系統的理解。在做出保證之前，管理者必須確定系統中可能失敗的地方和可控制的限制因素。Burger Bug Killers是佛羅里達一家除蟲服務公司，只有在顧客採用推薦的設施改良（如密封門窗阻止昆蟲進入）後，他們才提供保證或接受工作。聯邦快遞採用中心輻射網來確認所有包裹在晚上被送到孟菲斯貯存，並在每天夜裡空運走，以確保包裹在次日上午10:30前送到。

（5）建立顧客忠誠。服務保證降低了顧客風險，使期望更加明確，留住了因不滿意而轉向競爭對手的顧客，鞏固了市場佔有率。