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6.4.3　Poka-Yoke（故障保護）

新鄉重夫（Shigeo Shingo）堅信，通過低成本的過程質量控制機制和員工在工作中採用的日常工作程序，可以在不需要昂貴的檢查的情況下達到高質量。他注意到，發生錯誤不是由於員工不合格，而是因為他們注意力不集中或工作被打斷。他倡導採用的poka-yoke方法，可被直譯為“傻瓜也會做”的方法。poka-yoke方法使用避免工人出錯的檢查表或手冊。⁶正如蔡斯和斯圖爾特注意到並在表6-3中總結的那樣，服務錯誤不僅來源於服務者，也來源於顧客。因此，poka-yoke方法必須強調這兩種來源。⁷

表6-3　服務失敗的分類

服務提供商的錯誤可分為三類：任務、處理和有形物。麥當勞餐廳使用炸薯條勺來測量一致的土豆供應，這是一個poka-yoke任務，它也提高了清潔度，因此提高了服務的隱含質量。銀行發明了一種新型的poka-yoke處理工具，要求出納員將顧客眼睛的顏色記錄在核對表上，確保在交易開始時他們和顧客有目光接觸。一個poka-yoke有形物工具的例子是，在員工休息室安放一面鏡子以提醒回到顧客區的員工注意儀表。微軟Outlook軟件的自動拼寫檢查功能也保證直到錯誤被校正後才將電子郵件發出去（例如，cam和can）。

由於顧客在服務交付中扮演了一個積極的角色，他們也要努力避免犯錯誤。這些錯誤分為三類：準備、接觸和結果。坐落在加拿大多倫多市的蘇第斯醫院只對疝氣手術進行預先準備。所有的潛在病人都要填寫一份全面的醫療調查表，這是一種準備poka-yoke工具，以確保蘇第斯的醫療條件是合適的。一些接觸poka-yoke工具很不顯眼，例如在賽馬中使用高度欄以確保騎手超過高度限制。結果poka-yoke工具可以在結束服務時對顧客的行為進行塑造，例如快餐店策略性地在出口處設置托盤回收處和垃圾箱。

通過有形的設計來控制員工和顧客的判斷力是一種重要的避免錯誤的搶先戰略。因為對管理者而言，干涉服務過程或強加一個質量評估體系是很困難的（如檢查和考核）。限制行使判斷和具體的poka-yoke方法為無錯誤的服務提供了便利。觀察一下這些設計特徵如何在沒有絲毫強迫的暗示下規範服務行動是非常有意思的，就好像很多人在使用微軟的Word時所經歷的，當你敲入一個錯誤的鍵後會聽到“嘟”的一聲。