e2 Sanjeev Bordoloi 服務管理：運作、戰略與信息技術 v9

6.4.2　田口式方法

經濟型酒店的例子講述了田口式方法的應用，這種方法是以田口的名字命名的。田口倡導產品要“超強設計”，以保證在不利的條件下，產品具有適當的功能。5其基本觀點是：對一個顧客而言，產品質量最有力的證明是當它被濫用時的表現。比如，電話機的設計要比要求得更耐用，因為它會被不止一次地從桌上拉下來。在經濟型旅店的例子中，建築由水泥塊構成並使用耐用的傢俱。

田口也將超強概念用於製造過程（比如，能夠承受環境的變化）。如在奶糖製造中，重新設計奶糖配方，使之更柔軟、更耐揉，並對烘烤的高溫不敏感。同樣，經濟型旅店使用在線電腦，自動提醒服務員在房間沒人的時候去清掃。讓服務員標出哪一個房間可以打掃，使這一工作在全天任何時候都可以進行，從而避免了突然闖入有客人的房間而引起的質量下降。

田口認為，通過專注於特定目標，而不僅僅是在目標規格的可接受範圍內滿足性能，可以最好地實現產品質量。圖6-7中的顧客成本函數表明，在顧客接受範圍內與目標性能水平的任何偏差都被指定為零成本（下限和上限之間的性能）。然而，使用田口二次成本函數，內部成本是在偏離績效目標的基礎上分配的；也就是說，低質量的內部成本是通過偏離目標的平方來衡量的。

以我們的經濟型酒店為例，如果我們使用房間等待時間的性能指標（目標為零分鐘），我們僅使用圖6-7的右半部分，因為顧客等待不能小於零。上限可以設置為等待時間，該等待時間將導致顧客離開，其成本等於放棄的收入（例如，20分鐘的上限將轉換為69美元，一個房間的成本為一晚）。

圖6-7　田口質量成本函數

相應的田口二次成本函數將使用對數[a=logC（y）/log（y）]，形式為C（y）=ya，求解[C（y）=69，y=20]的交集，產生二次成本函數C（y）=y1.414以測量內部質量成本。成本罰款可以作為前臺員工的一種激勵措施，以避免顧客在辦理登記手續時出現延誤。這解釋了對經濟型酒店使用的標準操作程序（SOP）的關注，以促進對客人的統一待遇和空出房間的便利準備。