e2 Sanjeev Bordoloi 服務管理：運作、戰略與信息技術 v9

6.4　通過設計提高服務質量

質量既不能在產品檢查中自動改變，也不能以某種方式加入，服務也一樣，所以對質量的關注首先應該體現在服務交付系統的設計上。如何通過設計提高服務質量呢？方法之一是藉助我們在第1章中介紹過的服務包的四個方面。